はじめに
このマニュアルの作成にご協力いただいた方々
<このマニュアルの特色、構成および利用法>
PART I アプローチ編
1. 交通事業における接遇・介助の目的と必要性
1] このマニュアルの目的
2] 接遇・介助の定義
3] ますます必要とされる適切な接遇・介助
4] より快適な公共交通を目指して
5] 接遇・介助をより深く理解するためのキーワード
2. 接遇・介助の基本的なこころがまえ
1] 接遇・介助の基本的なこころがまえ
2] より安全により快適に-接遇・介助水準の向上を目指して-
3] 緊急時の対応について
3. 障害を理解する
1] お客さまに対して尊厳をもって接すること
2] 移動のニーズはみな同じ
3] 障害のあるお客さまとのコミュニケーション
4] 車いすを使用しているお客さま、肢体の不自由なお客さま
5] 視覚に障害のあるお客さま
6] 聴覚・言語に障害のあるお客さま
7] 高齢のお客さま
PART II 実務編
4. 車いすを使用しているお客さま、肢体不自由のお客さまへの接遇・介助
はじめに(車いすの基礎知識)
1] 車いすの種類
2] 車いすの各部の名称(標準型)
3] 手動車いす(標準型)のたたみ方・ひろげ方
4] 歩行補助具の種類
(1) 初めて会った時の接し方
(2) 介助方法の基本(車いすを押して移動する)
1] 介助の前に確認しておくこと
2] 車いすの押し方
3] 段差の越え方
4] スロープの通過
5] 狭いところの通過
6] 溝の越え方
(3) トイレ、公衆電話、売店等への案内
(4) 券売機、金銭の授受
(5) 垂直移動における介助
1] エレベーターでの介助
2] エスカレーターでの介助
3] 階段昇降機での介助
4] 階段での介助
(6) ホームでの介助、バス停、タクシー乗り場での介助
1] ホーム
2] バス停、タクシー乗り場
(7) 乗降時の介助
1] 鉄道
2] バス
3] タクシー
(8) 車内での安全な場所と安全な固定
(9) 駅での乗り換えの配慮
<身体介助に関する参考資料>
1] 腰痛を防止する
2] 座席に移乗する場合(トランスファーテクニックの解説)
実技を行う場合
5. 視覚に障害のあるお客さまへの接遇・介助
はじめに(視覚障害による視野障害の例)
(1) 初めて会った時の接し方
1] 声をかける
2] お客さまのニーズを把握する
(2) 誘導方法の基本
(3) 方角、場所、物の位置を案内する(券売機、乗り場、トイレ、公衆電話、売店等)
1] 目的地(物)への案内の基本
2] 券売機への案内
3] 公衆電話、売店等への案内
4] トイレへの案内
5] 都合でその場を離れる場合
(4) 券売機、金銭の授受
1] 券売機の使用法の案内
2] 金銭授受の際の注意
(5) 移動の介助
1] 通常の通路
2] 狭い通路での介助
3] 改札口での介助
(6) 垂直移動における介助
1] 階段・段差での介助
2] エスカレーターでの介助
3] エレベーターでの介助
(7) ホームでの介助
(8) 乗降時の介助
1] 電車の乗降で配慮する点
2] バスの乗降で配慮する点
3] タクシーの乗降で配慮する点
(9) 車内では
1] 車内での位置
2] アナウンス
(10) 検札、車内での金銭の授受
(11) 駅での乗り換えの配慮
実技を行う場合
6. 聴覚、言語に障害のあるお客さまへの接遇・介助
(1) 初めて会った時の接し方
(2) コミュニケーション方法の基本―補聴器、口話、身振り、筆談、手話―
1] 表情や身振りがよく見えるように
2] 補聴器、口話によるコミュニケーション
3] 言い方を変えてみる工夫
4] 筆談によるコミュニケーション
5] 手話によるコミュニケーション
6] 視覚を活用したコミュニケーション
(3) 方角、場所、物の位置を案内する(券売機、乗り場、トイレ、公衆電話、売店等)
(4) 券売機、金銭の授受、改札口、窓口での対応
(5) 駅構内、ホームでの案内
(6) 車内での案内
(7) 手話(これだけは覚えましょう)
実技を行う場合
7. 高齢のお客さまへの接遇・介助
(1) 高齢のお客さまの特徴
(2) 高齢のお客さまに対応する際の基本的な心がまえ
(3) 交通施設では
(4) 乗り物では
実技を行う場合
PART III 資料編
<参考文献および資料>
参考文献
資料
1] 接遇・介助教育の実施状況に関する資料
2] 表：障害の特性と公共交通利用における配慮事項等
3] 独自に研修を行う場合、情報提供や講師派遣などの協力を得られる障害者団体等
