6. 聴覚、言語に障害のあるお客さまへの接遇・介助
聴覚障害は個人差が大きく、失聴した年齢、聴力レベル、教育歴、成育環境等によりコミュニケーション障害や情報障害の程度が異なります。特に乳幼児期に聞えないと話し言葉の修得が困難になるため、コミュニケーションが十分に行えない場合があります。また、高齢になり耳が聞えにくくなっている方もいます。
公共交通機関を利用する際には、障害の程度によりますが、駅の案内放送、発車ベル、車内放送などが聞えません。電光掲示板や何らかの視覚的な表示機器がない駅や車内では、常に不便を感じています。事故、故障などの緊急時にも放送が聞えないために、すぐに周囲の状況を把握する事ができず、不安を感じています。
聴覚や言語に障害のあるお客さまに接する時は、窓口や案内時におけるコミュニケーションの取り方の基本を修得することが大切です。話しかける時の基本、効果的な筆談の方法、簡単な手話などが中心になります。
