介護保険制度における苦情処理体制等の在り方に関する調査研究結果報告書

社団法人　全国行政相談委員連合協議会

平成12年度

目　　　　次

はしがき

　

第1　調査研究の概要

1.　調査研究の目的

2.　調査研究期間

3.　調査研究の内容

4.　調査研究の実施方法

5.　調査研究の実施日程

　

第2.　調査研究結果

I.　介護保険制度施行に伴う苦情処理体制の整備状況

1.　介護保険制度の発足

(1)　介護保険法の成立と経緯

(2)　介護保険法に関する基本的考え方

(3)　介護保険の利用者と実施主体

2.　介護保険に関する苦情処理の仕組み

(1)　介護保険と苦情処理の意義

(2)　苦情処理と処理フロー

(3)　介護保険法施行に当たっての混乱と苦情案件

3.　都道府県における介護保険審査会及び国保連合会の苦情処理体制

(1)　都道府県介護保険審査会

(2)　都道府県国保連合会の「介護サービス苦情処理委員会」

II.　基礎的地方公共団体における介護保険の苦情処理体制の特色ある取り組み

1.　東京都の区及び市の取り組み

(1)　「高齢者福祉サービス苦情等解決委員会」の設置―足立区―

(2)　「基幹在宅支援センターにおける介護保険苦情・相談室」の活動―板橋区―

(3)　「高齢者福祉オンブズマン制度」の導入―大田区―

(4)　「サービス向上委員会」の設置―品川区―

(5)　「サービス相談調整専門員制度」の設置―武蔵野市―

(6)　「福祉オンブズマン制度」の導入―調布市―

(7)　「福祉オンブズマン制度」の導入―多摩市―

(8)　特色と課題

2.　大阪府下における取り組み

(1)　「おおさか介護サービス相談センター」の設置―大阪市―

(2)　「福祉オンブズパーソン制度」の導入―枚方市―

(3)　「介護保険　市民オンブズマン機構・大阪」―NPOの活動―

(4)　特色と課題

3.　北海道空知中部広域連合における「オンブズパーソン制度」の導入

(1)　介護保険制度と広域連合

(2)　オンブズパーソン制度の概要

(3)　実施状況

(4)　特色と課題

III.　特別養護老人ホーム等における施設オンブズマン制度の導入

1.　施設オンブズマンの類型と特徴

2.　施設オンブズマンの導入と展開

(1)　民間社会福祉施設における施設単独型オンブズマンの設置

(2)　あいち福祉オンブズマン―業務監査契約によるオンブズマン活動―

(3)　市民主体型の「民間福祉オンブズパーソン」の設置―東久留米市―

(4)　市民主体型の「福祉施設オンブズマン」の設置―宝塚市―

3.　施設オンブズマン制度の特色と課題

資料：名古屋市が実施した「居宅サービス事業所及び介護保険施設を対象とした実態調査」

IV.　介護保険に関する苦情・相談等の状況

1.　東京都及び大阪府における介護保険に関する苦情・相談等の状況

資料：「65歳以上の介護保険料の徴収通知と苦情」

2.　市区町村等における介護保険に関する苦情・相談等事例

3.　行政相談にみられる介護保険に関する苦情・相談等事例

資料：行政相談委員からの介護保険に関する主な質問事項と回答―「名古屋地区行政相談委員研修会」―

　

おわりに

―介護保険に関する苦情処理体制等の動向と今後の課題―