1. 東京都及び大阪府における介護保険に関する苦情・相談等の状況
東京都内及び大阪府内における介護保険に関する苦情処理関係機関(区市町村、国保連合会及び東京都、大阪府)に寄せられた苦情・相談等の状況を、国保連合会等で取りまとめられた資料を基に、寄せられた苦情・相談等を通じ、具体的に何が問題であり何が課題であるのか、また、地域によって差異はあるのだろうか。調査や統計の方法を異にするものもあるが、主要事項を中心に比較整理した。
なお、各種統計は、東京都は4月から9月までの6ヶ月であり、大阪府は4月から10月までの7ヶ月である。
資料
・介護保険に関する苦情等の状況調査(平成12年4〜9月)(東京都高齢者施策推進室、東京都国民健康保険連合会)
なお、東京都国保連合会では「東京都における介護サービスの苦情相談白書」(平成12年12月)も作成されており併せ参考とした。
・相談・苦情処理の状況(平成12年4月〜10月) (大阪府高齢介護室)
また、本稿では、保険料徴収が半年間凍結されていた65歳以上の保険料徴収通知をめぐる市町村窓口での苦情等の状況についてもまとめた。
(1) 苦情・相談等件数とその推移
介護保険施行後6か月間又は7か月間に、東京都内の区市町村、国保連合会及び東京都(以下「東京都」という。)と大阪府内の市町村、国保連合会及び大阪府(以下、「大阪府」という。)に寄せられた苦情・相談等(以下、「苦情等」という。)である。
これら苦情等のうち、東京都で約9割が、大阪府では約8割が第一次的相談窓口機関である区市町村が受理したものとなっている。ただ、大阪府の場合、大阪府自体の取扱件数は全体の約18%を占め、東京都の場合の3倍強を占めている。これは、後程見る苦情内容にも表れているように要介護認定に関する事案が多く見られることが大きな要因となっていると考えられる。
月別では、特に、サービスの提供が開始された4月にそれぞれ高い件数を示しているが、東京都の場合、6〜7月にかけ減少した件数が8月9月には急増している。大阪の場合も、7〜9月にかけて増加がみられるが、これらはいずれも10月からの保険料徴収に関連するものであるとされている。
なお、10月からの保険料聴取に先立って保険料決定通知が送付されたため、保険料に関する問い合わせ等が一時殺到し、大阪府の報告では、数が余りにも多く把握不可能であり、市町村の一部からは、9月には4,000件を超えたところもあったとされている。なお、本件については、別途、本項の末尾に「65才以上の介護保険料徴収通知と苦情」として取りまとめているので参照されたい。
