はしがき
この報告書は、平成12年度において実施した「介護保険制度における苦情処理体制等の在り方に関する調査研究」の結果をとりまとめたものであります。
わが国の介護保険制度は、平成12年度から施行されましたが、その内容は、社会保険方式で要介護・要支援の認定制度が導入されているほか、高齢者自身が介護サービスの種類や内容或いは提供事業者等を選択するものとなっているなど、従来の施策とは異なる全く新しい仕組みが導入されております。また、この制度の実施主体である市町村の体制整備の遅延等の問題が指摘され、介護サービスを受ける高齢者等の不安が高まり、制度の発足前から苦情や相談が集中することが想定されていました。
この調査研究は、このような事情を踏まえて、介護保険に関する苦情や相談を処理する仕組みや体制の在り方について調査検討したものでありますが、とりわけ重点をおいて調査したのは次の2つのことであります。
すなわち、1つは、介護保険の最前線における実施主体である市区町村の介護保険に関する苦情や相談の処理体制や仕組みについて、特色ある取り組みをしている状況を、東京都や大阪府下、北海道の市区町村を中心に具体的に調査したことであります。
もう1つは、実際に介護サービスを提供している民間の事業者自身が、利用者からの相談や苦情を処理するためにオンブズマン制度などを導入して取り組んでいる状況を、特別養護老人ホームなどの具体例について調査したことであります。
また、これらの調査に併せ、各市区町村等の介護保険相談窓口に、具体的にどのような問題が寄せられているのかについても調査を行いました。
調査研究結果の内容は以下のとおりでありますが、この調査研究結果が、行政相談活動に携わっておられる行政相談委員等の行政相談関係者のみならず、広く関係機関或いは関係者の皆様の活動や、そのより良い在り方についての検討に、いささかでもお役に立つことが出来ますれば、大変幸いであります。
おわりになりましたが、この調査研究にご協力いただきました多くの関係者に対しまして、心から謝意を表する次第であります。
平成13年3月
社団法人 全国行政相談委員連合協議会
会長 鎌田理次郎
