II. 基礎的地方公共団体における介護保険の苦情処理体制の特色ある取り組み
1. 東京都の区及び市の取り組み
東京都においては、介護保険法の施行に合わせ、関係諸機関との連携を図り、総合的に相談や苦情処理を行うシステムを整備してきた。しかし、全体的(全国的)な傾向として、基礎的自治体は、「要介護認定」「介護サービスの量・内容」「ケア・マネージャーやホーム・ヘルパーなどの人材の確保」などの課題解決に大幅に時間をとられたため、「相談・苦情」に対する具体的な対応策の整備については、介護保険制度のスタートと同時進行形で、取り組まざるを得なかった。そのため、介護保険法の制定過程の当初から指摘されてきた、介護サービスに対する相談・苦情処理システムを構成するために必要とされる、「介護サービス情報の提供」、「サービス評価委員会」、「介護相談員」などの制度の導入は、緒についたばかりといえる。そのためもあってか、一見すると、区の相談・苦情への対応策は、都が『相談・苦情対応マニュアル』に示したモデルに依存した傾向が伺えられ、各区ともみな同じ「仕組みづくり」を講じていると見られがちだが、実際には、サービスの提供方式や地域実情の違いもあり、区によってその対応策は異なっているように思われる。
こうした視点から、区レベルの相談・苦情への対応策をみた場合、確かに、区によってその取り組み方に大きな違いが生じているように思える事例が、いくつかみられる。そこで、高齢者施策の充実という社会的な要請に加え、介護保険制度の導入によって、これまで区の実施してきた高齢者福祉政策の見直しも迫られ、さらに新たな法制度化(成年後見制度、地域福祉権利擁護制度等)も加わるなかで、要介護者が安心して介護サービスを利用できる担保としての「相談・苦情処理」の仕組みづくりをどのように講じてきたのだろうかを、いち早く、「高齢者市場の導入を打ち出した足立区」、「おとセン(基幹在宅支援センター)を核とした苦情・相談室を設置した板橋区」、「高齢者福祉オンブズマン制度を導入した大田区」、「サービス向上委員会を設置した品川区」の事例について、以下で検討していくことにする。
また、都下の市については、「サービス相談調整専門員を置いた武蔵野市」、「福祉オンブズマン制度を導入した調布市及び多摩市」の事例についてみることにする。
