ア. 市町村における相談窓口等の設置と受付体制
イ. 介護施設や民間介護サービス事業等における苦情処理体制
ウ. 福祉オンブズマン制度や高齢者総合相談等既存関係機関における対応状況
(2) 各苦情処理機関の事案処理状況
ア. 市町村における事案処理の仕組みと事案処理状況
イ. 民間介護サービス機関・団体等における事案処理の仕組みと事案処理状況
ウ. 事案処理体制及び事案処理に当たっての課題等
(3) 介護保険に関する行政相談活動の在り方
ア. 行政相談における苦情事案等の状況及び行政相談活動の対応・役割
イ. 苦情処理の在り方等に関する意見、要望の収集及び苦情事案等にみられる制度上の課題など
4. 調査研究の実施方法
本調査の企画、実施、取りまとめを行うため研究員4名(主任研究員2名、研究員2名)を委嘱した。なお、大阪地区については、別途の研究員を委嘱し調査取りまとめを行った。
現地の実情把握等については、研究員による調査に加え、各地域の行政相談委員協議会(以下「地相協」という。)を通じ調査協力を得た。
調査協力地相協(10)
札幌、宮城、福島、埼玉、東京、愛知、広島、香川、福岡、沖縄
なお、行政相談事例等の収集には、上記以外の地相協の協力を得た。
調査、取りまとめに当たっては、介護保険制度が施行されて間もないこと、また、苦情処理体制の整備についてもこれからの対応とみられる面が少なくなく、苦情処理体制の在り方についてもこれからの進展や検討に委ねるべきことが多いことから、介護保険の現場である市町村や介護保険施設等でどのような取り組みが行われ、また、行われようとしているか、各地域での特色ある活動状況の把握に重点を置き、それらの活動を通じみられる今後の課題を提起する方法をとった。
これら各地域での特色ある活動等についての取りまとめは、次の分担によった。
・北海道広域連合及び東京都下の武蔵野市、調布市などの取り組み
「オンブズパーソンの設置」(空知中部広域連合)、「サービス相談調整専門員の設置」(武蔵野市)、「福祉オンブズマン制度の導入」(調布市)など
主任研究員 外山公美(日本大学法学部助教授)
