はじめに
委員会委員名簿
略語等の解説
1章 調査の目的と接遇・介助教育の必要性
1-1 調査の目的
1-2 接遇・介助の定義
1-3 接遇・介助教育の必要性
1-4 調査の進め方
(1) 国内の調査
1]交通事業者へのアンケート調査
2]交通事業者へのヒアリングと接遇・介助教育マニュアルの入手
(2) 海外の調査
1]海外調査の対象
2]海外調査の訪問先一覧
2章 国内の接遇・介助教育の現状
2-1 アンケート調査による接遇・介助教育の実施状況の把握
(1) アンケート調査の目的と概要
(2) アンケート調査の結果と考察
1]配布・回収状況
2]集計・分析結果
3]アンケート調査で明らかになったこと
2-2 接遇・介助教育の実施内容
(1) 教育マニュアルの収集とヒアリング調査の概要
(2) 使用されている教材の構成内容
1]交通事業者のマニュアル構成内容の概要
2]マニュアルにおける取り扱い項目の整理
3]特徴のあるマニュアルの事例
(3) 接遇・介助教育の実施事例
1]バス(東京都交通局)
2]鉄道(JR東日本)
3]航空(日本航空)
4]福祉輸送(宮園自動車株式会社福祉部)
5]タクシー(京浜運送株式会社旅客部ユニバーサルタクシー運行室)
6]旅行(株式会社エス・ピー・アイ/コムスントラベル)
7]その他の事例
2-3 交通利用者から見た課題
2-4 調査結果から見た接遇・介助教育の課題
(1) 接遇・介助教育の内容に関する課題
1]記載項目
2]高齢者への対応
3]内部障害者等への対応
(2) 接遇・介助教育の実施に関する課題
1]情報収集と教材作成
2]講師の確保
3]実施方法の工夫
4]教育効果の評価
3章 海外の接遇・介助教育の現状
3-1 アメリカ、カナダにおけるセンシティビティ・プログラムの位置付け
(1) 政府レベルのセンシティビティ・プログラムの位置付け
1]アメリカ運輸省(U.S.Department of Transportation)
2]カナダ運輸省(Transport Canada)
(2) NPO、政府関連組織の取り組み
1]米国コミュニティ・トランスポーテーション協会(CTAA)
2]プロジェクト・アクション(Project ACTION)
3]マサチューセッツ州地方公共交通事業者協会(MARTA)
4]マサチューセッツ・リハビリテーション・コミッション(MRC)
5]交通開発センター(TDC)
6]交通事業監督局(CTA)
3-2 センシティビティ・プログラムの実施状況
(1) 交通事業者の実施事例
1]アムトラック(Amtrak)
2]ワシントン首都圏交通事業体(WMATA)
3]バンクーバー都市圏交通事業体(Trans Link)
(2) センシティビティ・プログラムの特徴の整理
1]構成内容
2]実施方法
3]作成方法
4]交通事業におけるトレーニング・プログラムの位置付け
5]実施コスト
4章 わが国における接遇・介助教育の方向性
4-1 マニュアルに必要とされる基本項目の整理
4-2 マニュアル作成において配慮すべき事項
(1) マニュアルおよびプログラム作成における当事者参加
(2) 情報の収集における専門機関等との連携
(3) 尊厳を持った対応
4-3 実施方法における配慮事項
(1) 障害の理解と実体験の重視
(2) 多様な実施主体の検討
(3) 新しいメディアの活用
(4) PR活動の重視
4-4 本調査の課題と次年度マニュアル整備に向けた構想
(1) 本調査の課題
1]交通従事者および当事者の意見の把握
2]利用者のトレーニングに関する情報の把握
3]トレーニング実施技術の調査
4]トレーニング教材の活用
(2) 次年度マニュアル整備に向けた構想
資料編
資料1 交通業者のマニュアル構成内容の概要
資料2 はがきアンケート調査質問票
資料3 海外調査入手文献リスト
