*合計が整合しないのは未回答の事業者があるためである。
3]アンケート調査で明らかになったこと
a. 半数が接遇・介助サービス教育を実施
およそ半数の事業者がなんらかのかたちで「接遇・介助サービス」教育を実施していることが明らかになった。また、教育の実施を検討している事業者もあり、それらを含めれば、約7割の事業者が接遇・介助教育に関心を寄せていると考えられる。
b. 接遇・介助教育の開始時期は90年代後半から
教育プログラムを開始したのは、1990年代後半からが半数以上を占める。歴史が浅いことから、実施内容、実施方法には質の点で大きなばらつきがあると考えられる。
c. 接遇・介助教育の受講対象者を広げる必要性
教育の受講対象者は、交通事業という性質から、利用者と対面する現業部門を中心とした職員が主である。しかし、プログラムの策定や企業としての接遇・介助への取り組みの強化を考慮すれば、今後は内勤者等すべてを対象としたプログラムの実施が必要である。
d. 教育にかける時間には大きなばらつきがある
教育にかける時間は、通常の研修(初任者研修、定期研修等)の一環として組み込まれて行われている場合が多いことから、高齢者・障害者への対応は短時間で扱われることが多い。また、30分程度から8時間程度まで大きな開きがある。タクシー事業者の場合は、将来的に介護が対象になることを考慮し、ホームヘルパー資格の取得などが教育プログラムの中心になっており、教育時間が長くなる傾向にある。
