(3) 接遇・介助教育の実施事例
実際の現場において、接遇・介助教育がどのように実施されているのか、ヒアリング調査をもとに事例を整理した。航空、鉄道、バス、タクシーおよび移動に関連する分野として旅行業の事例および、その他をまとめた。
1]バス(東京都交通局)
a. 事業の概要
東京都交通局では1日あたりの利用者はおよそ80万人で、バス事業にはおよそ3,000名(運転手)が従事している。
都内の19事業所に1,800台の車両があり、うち127台がリフト付またはスロープ付バスである(リフト車等整備率7.1%)。そうした車両は全118系統のうち38系統で導入されている。
b.接遇・介助教育の実施状況
平成6年8月から車いすの取り扱い方、高齢者の疑似体験を実施している。自動車乗務員が対象だが事務職員も参加している。
年に1〜2回OJT(実務に就いて行うトレーニング)で研修を行っている。車いす乗客の対応マニュアルを完備し、対応の原則として車いす使用者本人の意思の尊重を指導している。表2-2-2に実施状況をまとめた。
プログラムの作成段階および研修における障害者との交流については、労働組合の政策会議では当事者の意見を取り上げる窓口を設置しているが、業務としては対応していない。
c. 今後の計画および課題
お客様満足度調査(平成10年度)を実施し乗務員の意識も高まっている。車いすの乗客は平成6年が6,931人、平成10年13,780人と2倍に増えたが、ノンステップバス等の対応車両の増加要望が多い。
