「交通バリアフリー介助マニュアル」報告書

財団法人　交通エコロジー・モビリティ財団

平成12年度

目　　　　次

はじめに

このマニュアルの作成にご協力いただいた方々

<このマニュアルの特色、構成および利用法>

　

PART I　アプローチ編

　

1.　交通事業における接遇・介助の目的と必要性

1]　このマニュアルの目的

2]　接遇・介助の定義

3]　ますます必要とされる適切な接遇・介助

4]　より快適な公共交通を目指して

5]　接遇・介助をより深く理解するためのキーワード

　

2.　接遇・介助の基本的なこころがまえ

1]　接遇・介助の基本的なこころがまえ

2]　より安全により快適に-接遇・介助水準の向上を目指して-

3]　緊急時の対応について

　

3.　障害を理解する

1]　お客さまに対して尊厳をもって接すること

2]　移動のニーズはみな同じ

3]　障害のあるお客さまとのコミュニケーション

4]　車いすを使用しているお客さま、肢体の不自由なお客さま

5]　視覚に障害のあるお客さま

6]　聴覚・言語に障害のあるお客さま

7]　高齢のお客さま

　

PART II　実務編

　

4.　車いすを使用しているお客さま、肢体不自由のお客さまへの接遇・介助

はじめに(車いすの基礎知識)

1]　車いすの種類

2]　車いすの各部の名称(標準型)

3]　手動車いす(標準型)のたたみ方・ひろげ方

4]　歩行補助具の種類

(1)　初めて会った時の接し方

(2)　介助方法の基本(車いすを押して移動する)

1]　介助の前に確認しておくこと

2]　車いすの押し方

3]　段差の越え方

4]　スロープの通過

5]　狭いところの通過

6]　溝の越え方

(3)　トイレ、公衆電話、売店等への案内

(4)　券売機、金銭の授受

(5)　垂直移動における介助

1]　エレベーターでの介助

2]　エスカレーターでの介助

3]　階段昇降機での介助

4]　階段での介助

(6)　ホームでの介助、バス停、タクシー乗り場での介助

1]　ホーム

2]　バス停、タクシー乗り場

(7)　乗降時の介助

1]　鉄道

2]　バス

3]　タクシー

(8)　車内での安全な場所と安全な固定

(9)　駅での乗り換えの配慮

<身体介助に関する参考資料>

1]　腰痛を防止する

2]　座席に移乗する場合(トランスファーテクニックの解説)

実技を行う場合

　

5.　視覚に障害のあるお客さまへの接遇・介助

はじめに(視覚障害による視野障害の例)

(1)　初めて会った時の接し方

1]　声をかける

2]　お客さまのニーズを把握する

(2)　誘導方法の基本

(3)　方角、場所、物の位置を案内する(券売機、乗り場、トイレ、公衆電話、売店等)

1]　目的地(物)への案内の基本

2]　券売機への案内

3]　公衆電話、売店等への案内

4]　トイレへの案内

5]　都合でその場を離れる場合

(4)　券売機、金銭の授受

1]　券売機の使用法の案内

2]　金銭授受の際の注意

(5)　移動の介助

1]　通常の通路

2]　狭い通路での介助

3]　改札口での介助

(6)　垂直移動における介助

1]　階段・段差での介助

2]　エスカレーターでの介助

3]　エレベーターでの介助

(7)　ホームでの介助

(8)　乗降時の介助

1]　電車の乗降で配慮する点

2]　バスの乗降で配慮する点

3]　タクシーの乗降で配慮する点

(9)　車内では

1]　車内での位置

2]　アナウンス

(10)　検札、車内での金銭の授受

(11)　駅での乗り換えの配慮

実技を行う場合

　

6.　聴覚、言語に障害のあるお客さまへの接遇・介助

(1)　初めて会った時の接し方

(2)　コミュニケーション方法の基本―補聴器、口話、身振り、筆談、手話―

1]　表情や身振りがよく見えるように

2]　補聴器、口話によるコミュニケーション

3]　言い方を変えてみる工夫

4]　筆談によるコミュニケーション

5]　手話によるコミュニケーション

6]　視覚を活用したコミュニケーション

(3)　方角、場所、物の位置を案内する(券売機、乗り場、トイレ、公衆電話、売店等)

(4)　券売機、金銭の授受、改札口、窓口での対応

(5)　駅構内、ホームでの案内

(6)　車内での案内

(7)　手話(これだけは覚えましょう)

実技を行う場合

　

7.　高齢のお客さまへの接遇・介助

(1)　高齢のお客さまの特徴

(2)　高齢のお客さまに対応する際の基本的な心がまえ

(3)　交通施設では

(4)　乗り物では

実技を行う場合

　

PART III 資料編

　

<参考文献および資料>

参考文献

資料

1]　接遇・介助教育の実施状況に関する資料

2]　表：障害の特性と公共交通利用における配慮事項等

3]　独自に研修を行う場合、情報提供や講師派遣などの協力を得られる障害者団体等