感情的な行き違いに関する苦情（3）

サービス利用者・・・80代男性、要介護度2

相談者・・・娘

　

　利用者は週2回、午前と午後2時間の家事援助サービスを受けていた。契約時、利用者にはアルコール依存症の傾向があり、以前契約していたサービス提供事業者のヘルパーにセクハラをしたことは伝えていた。今回、飲酒の気配があればサービスを中断するという個別の約束を交わしていた。その後、利用者のヘルパーに対するセクハラ行為があったとして、十分な説明もないまま一方的にサービスが打ち切られたことに納得がいかない。

　

　セクハラによってヘルパーの身の危険が予想される場合、ヘルパー2人制や男性ヘルパーの派遣を考慮するなどして、トラブルの未然防止に努めるべきであると指導した。

　

　

　都道府県のガイドラインでは、やむを得ない場合、事業者からの解除は一ヶ月以上の予告期間をおくよう記載されており、文書指導した結果、契約書予告期間は改善された。厚生省令第37号第9条によれば、正当な理由無く指定訪問介護を拒んではならないとある。

　

サービス利用者・・・80歳女性、要介護4

相談者・・・子

　

　母を入所させるため、介護老人保健施設のショートステイに申込をした。利用者はパーキンソン病であると伝えたところ、診断書の提出が必要であり、本人の面接は後日連絡すると説明されたのに1ヶ月過ぎても連絡がなかった。再び電話し、『健康診断書』の提出を求められたので、すぐ提出した。数日後、パーキンソン病のため入所できないと回答があった。病気のことは申込時に伝えてあったのに、受け付けたこと、また、入所の可否の決定までに日数がかかりすぎていることに納得できない。

　

【国保連が事業者に事実を確認】

【国保連の指導】

　事業者は説明が不十分であったことを謝罪し、あらためて面接を行い、受け入れが不可能な理由を詳しく説明し、相談者は納得した。その後、事業者からはケアマネジャーと相談しながら利用者にあったサービスを検討することにした旨の報告があった。

　

　入所拒否の決定を書類のみで行っており、利用者への連絡も電話のみと、事業者の一方的な進め方には問題がある。利用者側に立った検討と説明が必要である。入所困難なケースについてはマニュアルなどを作成し、指導・助言ができるような体制の整備が望まれる。

　

サービス利用者・・・要介護5

相談者・・・ケアマネジャー

　

　利用者の子供がヘルパーに対し、介護の仕方、言葉づかい、態度などについて、事細かく注文をつける。また、急にサービスを断ったり、依頼したり、予定を変更することが度々あり困っている。事業者としても限界であり、サービスを断ることはできないか。

　

　国保連の調査委員が調査した結果

　以上の事から、調査委員は事業者と利用者との話し合いを提言し、和解した。

　

（1）利用者や家族に介護保険サービスに対する間違った認識がある。

（2）ヘルパーと利用者のコミュニケーション不足。

（3）ケアマネジャーの役割不足。

　事業者は、サービス提供を拒否する前に、利用者とコミュニケーションを取り、相互の協力でサービスがスムーズに提供されることなどを説明すべきである。また、ケアマネジャーは双方の問題点を中立な立場で助言し、トラブル回避に努めることが望まれる。

　

　利用者と事業者は利害関係にある。契約に無関係な第三者のアドバイザーがいれば、トラブル防止に役立つのではないかと思われる。ヘルパーの研修やフォローアップも必要である。

　

相談者・・・家族

　

　介護療養型医療施設に入所したとき、重要事項説明書と運営規定には同意したが、契約書は交わしていなかった。入所後、希望していたリハビリをやってくれなかった。

　また、看護職員が利用者から暴力行為を受けたという理由により3日間の猶予のみで退所勧告を受けた。仕方なく利用者は10日後に他の施設に移転したが、釈然としない。

　

　事業所を調査し、判明した。

　しかしたとえ身勝手な利用者であったとしても、要望を聞き取り事前の説明を十分にして、意思の疎通を図ることが重要である。

　

　

　利用者からの質問や苦情に対して、特に医療系では説明が不足する傾向が見られる。医師と患者の関係の意識改革が必要ではないか。