介護保険の在宅サービスを受けた時は、原則として費用（サービスの種類ごとに定められる基準額）の9割が保険で給付され、1割が自己負担となっている。このことは利用者や家族もよく承知している。しかし、在宅サービスを受けていて『入院したのに福祉用具貸与がそのままになっており利用料が全額自己負担になった』『緊急入院したのでヘルパー派遣の中止を連絡したが、全額自己負担金を請求された』といった在宅介護から入院へと利用者の状況に変化が起きた時、介護保険の在宅介護給付の対象にならなくなる。入院と同時に在宅サービスを中止しないと全額自己負担となってしまう。そのことを知らない（知らされていない）利用者が多い。

　また、介護保険では、要介護認定の区分によりサービス利用費の支給限度額が決められている。『介護認定申請中に暫定プランでヘルパー派遣をしてもらったら、要介護度の見込み違いで多額の自己負担金請求がきた』というようにサービス利用限度額をオーバーした場合は、全額自己負担となってしまう。これらのように、思わぬ自己負担金が発生した時に利用者（家族）は納得できず、各種の相談機関に苦情として相談を寄せることとなる。

　

　介護サービス利用者の利用料に関するトラブルは、大多数が在宅介護サービス事業者、福祉用具貸与・リフォーム事業者といった、サービス提供事業者との間で発生している。

　在宅サービスを受けるときは、ケアマネジャーに介護サービス計画の作成を依頼し、サービス提供事業者と契約を交わす。その時、ケアマネジャーが保険給付の対象になるか否かを区分し、種類・内容・利用料などを利用者、または家族に説明し、同意があればサービス利用票を交付する。事業者にも同一のサービス提供票を渡すことで、サービスが実施される。この様にシステムとしては、問題がおこらないようになっている。しかし、高齢者は体調の変化が著しい。特に入退院などにより状況に変化がおこった時に、ケアマネジャーやサービス事業者が正しい対処を怠ってサービスの変更がなされず、トラブルとなっているケースが多い。

　ケアマネジャーは利用者の状況をたえず把握し、突然の変化があった時には、家族から必ず連絡を受けられるように体制を整えて、速やかに介護サービス計画の変更をおこなってほしい。その際、利用者の同意を得ると共に、サービス事業者に対して早急に計画の変更を通知することが重要である。

　また、福祉用具貸与やリフォーム事業者とのトラブルに関しては、ケアマネジャーのアセスメント不足や知識不足と共に、事業者が利用者との契約時に適切な説明を行っていないことが原因でトラブルに発展している場合が多く見られる。

　

　介護サービスを利用するには、まず利用者は、介護サービス計画の作成を依頼するため居宅介護支援事業者と契約をする。そのサービス計画に基づき、それぞれのサービス提供事業者と契約を結ぶこととなる。契約締結時には、各事業者から重要事項説明書を受け取り、内容の説明を納得いくまで受けておく必要がある。特に利用料に関しては、介護サービスの内容、保険適用の有無、個々の利用料金と支払方法、体調不良などでキャンセルした場合の取扱い等々について、わかりやすく書かれているかチェックしておくことがトラブルを防ぐうえで重要である。

　グループホーム等の入所施設の利用料値上げに関し、消費者契約法に抵触するような苦情『値上げが予定されていたにもかかわらず、入所時において説明や同意を得ることもなく契約、入所3ヶ月で値上げを要求』もある。不法行為を理由に値上げ拒否が出来るケースでも、家族は利用者が居づらくならないか、退所だけは避けたいなどの思いから、強く主張できない状況がある。

　

　

　

サービス利用者・・・80歳代　女性　要介護3

相談者・・・家族

　

　グループホームに入所して3ヶ月未満なのに、手紙で料金の値上げを要求された。手紙の内容は、施設利用料の改正についてアンケート方式で回答を要求。値上げに同意しなければ退居の選択をせまるものであった。値上げ理由等の事前説明もなく、一方的な値上げに納得がいかない。また、今後もこのような再値上げがあるのではと不安である。

　

　国保連が事業者の調査を実施した。

　

　国保連は次の指導・助言を行った。

　

　

　このグループホームの利用料は、当初12万円に設定。3万円値上げをして15万円となった。また、サービス内容、質に関しては問題がなかった。