契約に関する苦情（2）

サービス利用者・・・男　90歳　要介護3

相談者・・・利用者の娘

　

　利用者は、妻に先立たれた後、家屋敷を処分し、終身利用権料3千万円を支払ってケア付有料老人マンションに入居した。施設は平成14年5月介護保険特定施設として県の指定を受けた。利用者は同入所者生活介護利用契約を新たに結んだ。しかし介護保険外の契約は保留していた。その後、施設から月々の請求には介護保険の自己負担金にサービス料金として155,000円を加算して請求されるようになった。介護保険自己負担分の支払はしたが、保険以外分は支払わなかった。すると、突然施設長より契約解除ととれる文書が送られてきた。利用者は、契約解除の意思のないことを伝えたが、納得できない。

　

　本事例は保険者と都道府県が協議の上、国保連へ苦情申立てをした。苦情処理は関係機関が連携をして対応することになった。三者の職員が施設で事情聴取を行ったところ、次のような結果であった。

　

　保険者と都道府県は、次のように対応した。

　

　保険者と都道府県は施設側に改善の必要があることを口頭で、国保連は文書により指導した。

　

　有料老人ホームが介護保険の特定施設に移行した場合、運営に関する基本的な理解が不足する事が多い。

　行政は法改正があった時は言うに及ばず、常に法規の周知徹底をはかることが必要と思われる。有料老人ホームなどの介護サービスは継続的契約で、契約を取り交した後も、法改正や状況の変化などで契約内容を改訂しなければならない事も多い。不利益な変更をされないよう慎重な対応が望まれる。

　有料老人ホーム等が特定施設に指定された場合、利用者や家族への内容説明を十分に行い、確実な了承を得ることが必要である。

　

　厚生労働省は、類似施設も取りこんだ有料老人ホーム新指導指針を示し、平成14年10月に制度が改正された。しかし何千万円にも上るホーム一時入居金を中途解約する場合などの精算規定が十分でない点が懸念される。

　

　

サービス利用者・・・男　80歳

相談者・・・子

　

　利用者は老人保健施設に入院中、容態が急変し直ちに併設の病院に入院した。脳梗塞の疑いで1ヶ月の入院が必要という診断がされた。翌々日CTなどの精密検査の結果は一過性のもので、入院は必要ないという診断であった。利用者が施設に戻りたいと申し出たところ、施設にはすでに別の人が入っていた。施設が空いたら優先的に入所させるとの約束で戻ることを断られた。結果も不明な検査過程で他の人を勝手に入所させたのは軽率な措置であり、病院が併設されているため、老人をたらい回しにしているのではないか。「施設と併設病院のシステム上の問題」は家族が最も問題視する疑問点であった。

　

　国保連は、処理業務を進める前に施設に事情を問合せることにした。電話確認時施設側の主張は次の通りであった。

　本件では病院側としても、家族には時間を追って病状を克明に報告すべきであったと反省していると『反省の辞』があった。

　

　国保連では検討の結果、施設に改善の必要があると認め、介護保険法第176条により、下記の内容を文書により指導した。

　

　双方のコミュニケーション不足は、家族側にも責任の一端はあると考える。火急の事態には家族自らも架電するなど積極的に情報を得る努力が必要ではなかったか。

　介護保険が浸透するにつれ、利用者や家族の思い過ごしや過大な要求が増えているように思われる。

　少子・高齢化の進行する情勢の中では、介護保険制度の実効を挙げるため、利用者や家族の自助努力もまた大切である。