8.2 監視及び測定
8.2.1 顧客満足
(1)顧客満足管理目的
当社は、QMS運用による製品及びサービス品質において、その内容が顧客側の要求事項を満足している状況を、顧客側がどのように受け止めているかに関する情報監視として「顧客満足管理」を行う。
(2)顧客満足管理主管部門
当社の顧客満足管理の主管部門は、品質管理部とする。
(3)顧客満足管理概略
当社の顧客満足管理は、「顧客満足度調査」を中心に行う。(4)に従い調査が完了したら、マネジメントレビューに調査結果を報告し、顧客満足の向上とQMS有効性の継続的改善に展開する。
(4)顧客満足度調査
「顧客満足度調査」の概略は以下の通りである。
| [1]対象範囲 |
当該年度取引きのあった顧客全て |
| [2]調査時期 |
当該年度の2月中1ヵ月間 |
| [3]調査方法 |
郵送アンケート又は営業担当者の顧客訪問による。帳票設計は品質管理部で担当。 |
8.2.2内部監査
(1)内部品質監査の目的
当社が行う「内部監査」は、社内的に行われる他の監査と区分するため、「内部品質監査」と称し、以下の目標で実施する。
◇当QMSが、個々の製品実現計画(7.1該当)に適合しているか。
◇当QMSが、ISO9001規格要求事項に適合しているか。
◇当QMSが、組織が決めた要求事項に適用しているか。
◇当QMSが、効果的に実施され維持されているか。
(2)内部品質監査主管部門
内部品質監査の責任者は、品質管理責任者とし、運営実施の主管部門は品質管理部とする。
(3)内部品質監査管理概略
当社の内部品質監査における管理概略は以下の通り。
[1]当社は、内部品質監査の計画と実施において、客観性と公平性を確保することに注力し、より客観性・普遍性あるプロセスを構築する。
[2]品質管理責任者は、年度始めに内部品質監査の対象部門と監査対象項目などを記述した年間計画書(監査プログラムに該当)を作成し、被監査部門にも通知する。但し、内部品質監査は計画以外にも、必要があれば適宜実施する。
[3]年間計画において、個々の監査は半年毎に定期的(年度内9月及び翌年3月)に実施するよう計画する。また、計画において、監査の基準・範囲・方法も設定する。
[4]計画された内部品質監査を行う監査員は、当社が規定する内部品質監査員資格を保持する者から選定され指名される。なお、選定に当たっては、被監査対象の構成員はない、独立したものを選定する。
[5]監査員は、定められた方法に従い内部品質監査を実施し、監査結果を報告書を作成する。
[6]監査員は、当該監査において検出された不適合事項に対して、実施された是正処置及び予防処置の状況を、以下に従い確実にフォローし、整理し、その結果と上記[5]の結果を監査部門責任者及び品質管理責任者に対して報告する。
a)監査員は、被監査部門責任者に監査結果を報告後、当該部門が行った不適合原因の究明、及びその是正・予防処置に関する報告を受けるものとする。
b)被監査部門責任者は、上記a)における報告並びにその前提として行われる処置を遅滞なく行う。
c)監査員は、上記a)で実施された処置に対して、その有効性を検証する。(フォローアップ)
8.2.3プロセスの監視及び測定
(1)プロセス監視・測定管理概略
「プロセスの円滑な運用＝納期遵守」「プロセスの計画通りの実施＝計画適合」「品質の達成＝顧客満足」と考え、プロセスの有効性を以下のように監視・測定する。尚、結果が不適合であった場合には計画修正又は是正処置をする。
| |
主管部門によるプロセス監視・測定 |
包括的なプロセス監視・測定 |
監視・
測定項目 |
実施
手法 |
監視・測定項目 |
実施手法 |
| 計画適合状態 |
顧客満足状態 |
内部品質監査 |
顧客満足状態 |
| 製品実現計画管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 顧客関連プロセス(現業) |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 製品・サービス設計プロセス |
◇納期遵守状態 |
製品実現計画管理 |
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| 購買・アウトソーシングプロセス |
◇業者側納期遵守状態
(=部門管理状態) |
製品実現計画管理 |
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| 顧客所有物管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 製造・サービス提供プロセス |
◇納期遵守状態 |
製品実現計画管理 |
○ |
|
○ |
|
| ◇【製造のみ】工程能力(cp) |
製造工程管理 |
|
○ |
|
○ |
| ◇【工事のみ】工程状態 |
各工事現場管理 |
|
|
|
|
| 保管・保存プロセス |
◇保管・保存状態 |
保管監視管理 |
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| 据付・引渡しプロセス |
◇納期遵守状態 |
製品実現計画管理 |
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| アフターサービスプロセス |
◇納期遵守状態 |
製品実現計画管理 |
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
設備・監視・測定機器
施設管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 文書・記録管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 方針・目標管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 人的資源配置・責任権限管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| 教育訓練・資格管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| 顧客満足管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 内部監査管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| 製品監視・測定管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| 不適合製品管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
| データ分析管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| 是正・予防処置管理プロセス |
|
|
○ |
|
○ |
|
| |
○ |
|
○ |
8.2.4製品の監視及び測定
(1)製品・サービス監視・測定管理
当社は、製造・提供された(半)製品・サービス(半)成果が「製品・サービス要求事項」を満足していることを検証するために、「監視」及び「測定」を行う。尚、当社における管理上の呼称及び機能を以下に示す。
| 工程時期 |
機能 |
対象 |
当社呼称・機能 |
| 製造・サービス提供工程直前 |
測定→判定(検査) |
搬入物品・
成果 |
「工程直前検査」 |
| 製造・サービス提供工程中 |
監視→応分対応 |
半製品・
成果 |
「工程内監視」 |
| 測定→判定(検査) |
半製品・
成果 |
「工程内検査」 |
| 製造・サービス提供工程終了時 |
測定→判定(検査) |
最終製品・
成果 |
「最終検査」 |
| 製造・サービス提供工程後保管 |
監視→応分対応 |
最終製品・
成果 |
「保管監視」 |
(2)製品・サービス監視・測定管理適用
上記(1)における監視・検査業務に対する、プロセス毎の適用は当該の製品・サービスの製造・提供区分に対応して以下の通り内容が規定される。併せて主管部門も併記する。
| 製造・提供区分 |
監視・測定手法規定 |
主管部門 |
| 製品製造 |
「製造監視・検査管理規定」 |
製造部 |
| 配管工事 |
「配管工事監視・検査管理規定」 |
配管工事部 |
| 塗装工事 |
「塗装工事監視・検査管理規定」 |
塗装工事部 |
| 技能者派遣 |
「技能者派遣業務監視・検査管理規定」 |
技能者派遣部 |
(3)「工程直前検査」管理概要
当社において行う「工程直前検査」に関する管理概略は以下の通りである。
[1]「工程直前検査」の量・水準及び内容を決定するに当たり、当社では該当する購買・外注先における管理の程度及び提供された適合状態を考慮し設定する。
[2]搬入物品又は受入サービス成果が製品・サービス要求事項に適合していることを検査し、検査合格の承認が発効するまでは、当該物品・成果に対して使用又は加工等の処理を当社では行わない。
[3]「工程直前検査」は上記(2)で示された規定と当該の「製品実現計画書」の2点に従い実施する。
(4)「工程内監視」管理概要
当社において行う「工程内監視」に関する管理概略は以下の通りである。
[1]「工程内監視」は「8.2.3 プロセスの監視及び測定」における製造・サービス提供プロセスヘの適用となる監視業務であり、内容は同規定と同一である。順列及び内容の位置付けから当項目に設定した。
[2]「工程内監視」を実施中に、物品・成果及び設備・計器に関して不適合が生じた場合には、その不適合に応分した対応・処置をとる。必要に応じては「是正処置」も行う。
[3]「工程内監視」は上記(2)で示された規定と当該の「製品実現計画書」の2点に従い、実施する。
(5)「工程内検査」管理概略
当社において行う「工程内検査」に関する管理概略は以下の通りである。
[1]「工程内検査」の量並びに水準及び内容を決定するに当たり、当社では該当する製品・サービス要求事項並びに設備・機器の管理の程度及び要員の水準を考慮し設定する。
[2]半製品・サービス半成果が、当該の製品・サービス要求事項に適合していることを検査し、検査合格の承認が発行するまでは、当該物品・成果に対して使用又は加工等の処理及び次工程への引渡し等の処理を当社では行わない。
[3]「工程内検査」は上記(2)で示された規定と当該の「製品実現計画書」の2点に従い、実施する。
(6)「最終検査」管理概略
当社において行う「最終検査」に関する管理概略は以下の通りである。
[1]「最終検査」の量並びに水準及び内容を決定するに当たり、当社では該当する製品・サービス要求事項並びに設備・機器の管理の程度及び要員の水準を考慮し設定する。
[2]最終製品・最終サービス成果が、当該の製品・サービス要求事項に適合していることを検査し、検査合格の承認が発効するまでは、当該物品・成果に対して、次工程への引渡し、顧客に対する引渡し並びに出荷等の処理を当社では行わない。
[3]「工程内検査」は上記(2)で示された規定と当該の「製品実現計画書」の2点に従い、実施する。
(7)「監視・検査記録」管理概略
当社において行う「最終検査」に関する管理概略は以下の通りである。
[1]当社では、(半)製品及びサービス(半)成果が、監視及び検査を受けた証拠となる記録を作成し維持管理する。
[2]特に検査記録では、規定の合否判定基準に従い、当該検査対象における合否の状態を明確に示した内容を含むみ、かつ次工程への引き渡し及び顧客への引渡し並びに提供を許可する検査責任者を明確にしてある。
[3](半)製品及びサービス(半)成果が検査の結果、合格に至らない場合には、「8.3 不適合製品の管理」に従い確実に処理する。
