この点に関して、国民の不満と期待は、二つの方向を示唆している。一つは国民に対するサービスのシステムに関する事項である。今一つは、サービスを提供する際の公務員の態度に関する事項である。その内容は、C-1〜4表に具に出ているので、ここでは細部を省略したい。

　

(3)　サービスのタイムリーネス

　

　

およそサービスに対する顧客の満足は、提供のTPO(時、場所、機会)に左右される。今回の調査では、サービスのタイミング(T)に関する限り、下記のようにあまり批判的な結果は得られなかった。(C-1〜4表参照)

こうした結果から見て、わが国の国の機関における応対のタイミングに関する限り、かなりいい水準にあるように思われる。とすれば公務員のサービスにおける改善の分野は、今回の回答にも指摘されているように、サービスのシステムや担当者のサービス態度の向上に係るのではないかと考える。いずれこのことに関しては、総集編でカナダとの対比を交え、詳しく述べることにする。

前ページ　　　目次へ　　　次ページ