エ. 特色と課題
武蔵野市では介護保険の意見・苦情相談について次のような処理手順を行っている。
1] 一般的な苦情相談については、介護保険課・在宅介護支援センターで受け付け、武蔵野市統一の「苦情相談票」(「武蔵野市介護サービス及び要介護認定等に関する意見・苦情相談票」)に相談内容などを記入する。
2] 前述の基準に基づき、介護保険課に苦情相談票をFAXで送付し、サービス相談調整専門員が事実確認・調整などの業務を行う。
3] 「苦情相談票」により、意見・苦情内容の分析、対応方法の検討等を行い、居宅介護支援事業者連絡協議会等の事業者団体との協議を通して、適正な対応やサービスの向上を図っていく。
また、前述の「介護保険事業計画」では、「実際の相談にあたっては、福祉の窓口や在宅介護支援センター、民生児童委員、居宅介護支援事業者、サービス事業者と十分な連携」をとって行うことが明記されている。今後は、市の各種市民相談窓口や民生児童委員以外の行政相談委員などの各種相談委員との連携も積極的に推進すべきであろう。(図II1-(14)参照。)
