出所) 「介護保険事業計画」
2] 介護サービスに関する苦情について
サービスに関する苦情については、身近な相談窓口で受け止め、サービス事業者・在宅介護支援センター・高齢福祉課の連携により、迅速な解決を図る。そのうえで、苦情をサービスの向上につなげる「仕組み」を構築するとしている。そのために、第三者性を有する「サービス向上委員会」を設置し、サービスに対する苦情を集約し、サービス評価との連携を図っていくとしている。特に、特別養護老人ホームなど施設サービスについては、施設のなかに苦情対応窓口を設置し、適切な対応がとれるようにするとともに、区への報告を義務づける。区は必要な指導・調整を行うとしている。
なお、2000年4月から7月までに、介護保険制度、職員の対応、申請手続きなどの相談・苦情が、上記の「苦情対応の仕組み」を通じて区に寄せられている。未集計だが、8月以降、65歳以上の保険料徴収の件で、相当数の問い合わせ、相談が寄せられているようである。
3] 「サービス向上委員会」について
現在、品川区では、良質な介護サービスの提供を確保し、介護サービスに対する苦情の解決を図るための「仕組み」として、サービス評価システムの検討を行なっている。区の「サービス向上の仕組み」についての基本的な考え方・目的は、1]サービス評価と苦情対応を連携させ、苦情をサービスの質の向上につなげること、2]「自己評価」「利用者評価」「第三者評価」の三つの側面からサービスの評価を実施すること、3]第三者性を有する「サービス向上委員会」を設置し、サービス評価システムを構築し、運営することで、公正性と信頼性を確保することである。
