イ.　「苦情対応窓口」と「サービス向上委員会」の設置

品川区では、介護保険制度における相談・苦情を、1]要介護認定に関するものと、2]介護サービスに関するものとに大別し、品川区は保険者として、利用者にとって迅速な問題解決がなされ、身近な場で対応できる「仕組み」を整備してきた(図II1-(9)を参照)。

　

図II1-(9)　区と介護関係機関との関係

出所)　「介護保険事業計画」

　

1]　要介護認定等に関する苦情について

原則として、要介護認定の結果通知は、在宅介護支援センターのケアマネジャーが持参し、結果についての説明を行う。認定の手続きなど、制度のしくみに関する問い合わせにも、介護支援センターが一次的な対応を行い、介護認定に関する問い合わせ・苦情には高齢福祉課を、保険料等に関する問い合わせや苦情には国民健康保険課を紹介し、取り次ぎを行なうとしている。高齢福祉課は、相談窓口として、認定結果についての疑問や不服の個別対応にあたり、必要な場合は、再調査、再審査を行う。状況に応じ、都への審査請求の教示を行うとしている(図II1-(10)を参照)。

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