「苦情・相談室」は、場合によっては、施設等を含む各関係窓口等に照会・調査する場合もある。「苦情・相談室」も含め、窓口で受けた苦情等が、別の窓口・所管等で適切な処理が可能な場合は、電話連絡し確認をした上で、その窓口へ処理を依頼する。各窓口で受けた相談・苦情は、匿名の相談・苦情であっても「苦情・相談内容記録票」に記入し件数とする。処理の引継ぎ等でファックスで送付した分以外の「苦情・相談内容記録票」は、翌月10日までに苦情・相談室へ送付する(図II1-(4)を参照)。

　

図II1-(4)　「苦情・相談の受付・引継ぎフロー」

出所)　板橋区介護保険苦情・相談室「介護保険苦情・相談マニュアル」平成12年より作成。

　

ウ.　板橋区の相談・苦情の件数と内容

平成11年10月から平成12年3月までに、「介護保険苦情・相談室」に対する相談・苦情の受付件数は、136件で、平成12年4月から8月までの相談・苦情の受付件数は、295件で、合計431件であった。全体の傾向としては、2月までは制度に関する相談・苦情、3月は認定に関する相談・苦情、4月以降は在宅介護サービスの内容についての相談・苦情が多い。5月以降8月までの間は、月50数件程度の件数で推移してきたが、8月以降は65歳以上の保険料徴収があり、相談・苦情の件数は増加傾向にある。

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