また、「介護保険苦情・相談室」では、平成12年度の事業として、「サービス評価検討委員会」の設置を目指している。そのため、利用者・ケアマネージャー・サービス事業者900人にアンケート調査を行い、競争を行なっていくための基盤づくりについて見当を進めている。その場合、「厚生省令に定まった基準」に合っているかどうかが、ひとつの目安となると考えている。また、平成13年4月を目途に、保健福祉分野に限定しない「オンブズパーソン制度」の検討も進めている。
また、板橋区では、ねたきりや一人暮らしの高齢者、痴呆症などで看護や介護を要する高齢者のための身近な相談窓口として、「おとしより総合相談」の窓口がある。ここでは、相談の内容により、保健婦やヘルパー、ケースワーカー等の専門スタッフが、保健、医療、福祉のあらゆる面から総合的に判断し、保健福祉制度や保健福祉サービスの紹介や助言を行ない、在宅生活の支援を行なっている。「おとしより総合相談」では福祉用具の紹介や配食・紙おむつなどの申し込み、介護保険の要介護認定・要支援認定の申請受付、介護保険に関する相談や苦情も受け付けている。また、要介護認定の結果「自立」と判定された高齢者のための生きがい対応型デイサービス・生活支援ヘルパーの紹介なども行なっている。
「おとしより総合相談」の窓口は、「おとセン」だけでなく、「福祉事務所(区内3ヶ所)」「健康福祉センター(区内5ヶ所)」にも設置されている。また、おとしよりの身近な相談場所としては、現在区内12ヶ所に設置されている「在宅支援センター」もある。
(イ) 苦情の処理過程：各関係窓口と「介護保険苦情・相談室」との連携
区の各窓口に寄せられた相談・苦情に関しては、基本的に、第1次対応として、その場で解決し、相談・苦情を終了させることを原則とする。しかし、第1次対応が対応困難な場合は、「苦情・相談室」へ引き継ぐ。苦情・相談への対応については「即答処理」と「継続処理」があり、基本的に第1次対応は即答処理であるが、処理に日数がかかる場合でも受付窓口が回答する方が良い場合は、そのまま継続処理する。「苦情・相談室」においては即答、継続共処理を行なう。
