国保連合会の苦情処理の対象となるものは、介護保険法上のサービス(指定居住サービス、指定居宅介護支援及び指定施設サービス等の指定業者が行う指定サービス)でなければならない。また、苦情の第一次的受付は市町村で行われることとなることから、国保連合会の苦情処理は、原則として次のような事案等への対応が中心となる。

1]　介護サービス事業者が申立人居住の市町村域を越えているなど、市町村での対応が困難な場合

2]　高度な法律解釈等を求められたり、調査や指導が難しいなど、国保連合会で取り扱うことが適当な場合

3]　申立人が国保連合会への申し立てを希望している場合

次図は、国保連合会における苦情処理の主な流れを示したものである。

都道府県国保連合会では、苦情事案の迅速な処理等のため、事務局とは別に国保連合会が委嘱する「介護サービス苦情処理委員」が置かれている。

　

図I-(7)　国保連合会が取り扱う苦情処理の主な流れ

〔備考〕1]　介護サービス苦情委員は、原則として、単独で事案を取り扱うが、特に、重要案件については、合議で処理する。2]事務局には、苦情処理担当の職員のほか介護サービス苦情処理委員が申出人からの苦情を処理するに当たって、現地調査等を行うための調査員を配置している。

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