出所) 宮城県・宮城県国民健康保険団体連合会、『介護保険制度における苦情処理マニュアル』(平成11年9月)から
都道府県は、市町村及び国保連合会から苦情の連絡があった場合は、事業者への調査を開始する。調査に際しては、書類等の提出、事業者等の出頭、などの調査を行う。その結果、指定基準違反が確認された場合は、直ちに勧告を行う。しかし、事業者が勧告に従わない場合は、法律に基づき事業者の開設許可を取り消すことができる。そして、それらの対応処分を苦情申立者、市町村及び国保連合会に通知する。
前述のような制度的苦情処理機関以外にも、さらに在宅介護支援センターや民生委員、ボランティアなど福祉に関係する各主体が、それぞれの役割をもっている。その役割をまとめたのが表I-(4)「苦情処理機関とその対応」であり、それぞれの手続に則って、苦情の処理に当たることとなっている。
