それらの苦情案件に関しては、「相談・苦情内容記録票」に記録しなければならない。

市町村は、利用者や家族から電話もしくは来庁による相談や苦情を受けた場合、「相談・苦情内容記録票」に記録し、事実関係の調査を行う。それにより、改善の必要性が認められる場合は、書面により改善の指導及び助言を行う。また、これらの苦情処理結果は利用者に通知される。しかし、この指導・助言にもかかわらず、改善されない場合または市町村域を超えており市町村での対応が困難な場合は、国保連合会に対して利用者が苦情申立をするように助言等を行う。

　

図I-(4)　苦情処理の一般的な流れ

出所)　宮城県・宮城県国民健康保険団体連合会、『介護保険制度における苦情処理マニュアル』を一部修正、(平成11年9月)

　

国保連合会は、苦情申立の内容を確認のうえ受理するかどうかを判断し、市町村対応案件である場合は市町村に連絡し、明らかに指定基準違反の場合は府県に連絡する。また、国保連合会で調査の必要があると判断した案件は、国保連合会の苦情処理担当委員の指示の下、対象事業者・施設への立ち入り調査ならびに利用者の面接等を行い、改善への指導・助言を行う。明らかに違反している場合は、府県へ再調査を依頼する。

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