また、地方公共団体のホームページから総務庁のホームページにリンクできる仕組みをお願いしており、現在全国で300弱の市町村とリンクしている。
行政相談委員の例では、委員が地元のCAテレビ局に依頼し、全相協で作成した行政相談制度のPR用ビデオを放映しており、このような方法を全国的にどうにかできないかと考えている。また私どもの出先機関では、地方新聞社の協力の下、毎週あるいは月1回、相談内容と処理結果を掲載している事務所もある。
(行政相談委員) スーパーマーケット等に出かけてPRするなど広報活動に力を入れている。また、行政相談懇談会を開きPRしている。成果は上がっていると思う。
(司会) 広報の問題については、どのような広報媒体を使うかの問題があるが、意見表明等を受けた制度の見直し等を通じて、市民にインパクトを与えていかねばという感じがする。
ネットワークの問題については、相談者を失望させないように積極的な意味でネットワークが生かされることが必要と感じている。
[介護保険サービスに対する苦情対応について]
(司会) 介護保険サービスの苦情は、制度上は国保連合会が対応することとなっているが、市によっては本連絡会出席機関のような既存制度を活用して、中立的立場からサービス事業者に対する調査･調整を行う予定の地方公共団体がある。
(横浜市) 横浜市においては、福祉局を中心に介護保険体制について検討を重ねているところである。厳しい苦情をいただくのではないかということでどう対応すべきか勉強中である。
市には福祉調整委員会という制度があり、対応していくこととなっている。福祉調整委員会の設置要綱の修正が必要と思うが、基本的には市民の方が望んだものについては、福祉調整委員会においても介護保険の苦情を扱っていこうというのが基本的な考え方である。他都市の状況等はいかがか。
(司会) 介護に対する苦情は、市町村レベルと県レベルとそれぞれあるように思われ、苦情処理機関である我々も影響があると思う。
(川崎市) 市健康福祉局で検討していると聞いている。介護保険制度に限らず他の苦情も今の体制の中で対応していかなければならないと思う。
しかし介護保険制度は、非常に専門的な制度で、例えば保険者と被保険者との関係、あるいは家族、事業者との関係において、行政以外の分野が非常に多いと考えられる。オンブズマン事務局では、市担当局の動きをもう少し見極めてからと考えている。
(世田谷区) 現在検討中である。当区は保健福祉の推進のための審議会を持っており、保健福祉の政策等について諮ることになっているが、介護保険の苦情処理については苦情審査会を使うという方向である。
民事についても、やはり一義的には受けざるを得ない。事業者に対する調査が終って、それでも解決できなかったり重大なことは所管課に送られる。もし個々のサービスの処理をするとなると、事業者への苦情を集約して、審査会の委員の意見を聞きながら、指導監督した方がいいのではないかという声も出ている。
