(例) 行政機関のホームページの表層サービスに対するCSが不満足空間にある場合
状況：
G市のホームページのデザインは「地味」という評価が多く、民間企業のように凝ったデザインを期待する住民も多い。
問題点：
コストをかければCSも上がるとは想定されるが、本質サービスではないので、行政施策上の効果はあまり期待できない。
対応例：
限られた財源を本質サービス(情報やサービスメニューの充実等)に利用する必要があるので、デザインに多額のコストをかけられないことを説明し、理解を求める。
(2) 潜在的不満足空間への対応
官民接点情報システムの本質サービスの期待水準もパフォーマンス評価も低いということは、システム上、特に重要ではない機能に対して国民の期待も評価も低いということであり、そのままの状況であっても、CSの低下も、施策への影響も少ないと考えられる。
(例) 証明書自動交付機の表層サービスに対するCSが潜在的不満足空間にある場合
状況：
H町の証明書自動交付機の時間外サービスは夜7時までであるが、それ以上の延長を期待する住民は少ない。
問題点：
期待水準が低いので放置しても行政機関に対するCSの低下は少なく、施策上の問題点もないと想定される。
対応例：
現状維持を図る。
なお、システムの存在を「認知していない」国民に対してはシステムの存在や利便性について周知を図る必要があるが、それはシステム整備の目的である本質サービスに関して行うものであり、表層サービスについては関連情報として提供されることとなる。
(3) 潜在的満足空間への対応
官民接点情報システムの表層サービスについて、利用者のパフォーマンス評価が高いにも関わらず、期待水準が低いということは、「システムを認知している国民が少ない」、「その表層サービスに対する国民のニーズが低い」等の理由が考えられる。システムを認知していない国民が多い場合には周知を図る必要があるが、これに関しては表層サービスではなく、本質サービスに対するCSが顧客満足空間のどの位置にあるかによってCS戦略を検討すべきである(図5-11)。
