(例)　電子申請システムの本質サービスに対するCSが満足空間にある場合

　状況：

　F省の電子申請システムの申請機能に対する期待水準は高く、また実際に利用している事業者の評価も「操作が容易」「処理が速い」と好評である。

　問題点：

　特になし。

　対応例：

　本機能については、現状レベルの維持を図るに留め、予算に余裕がある場合には、他事業の申請の電子化やシステム間の連携強化等、その他の要素に投じる。

　

5-4-3　官民接点情報システムの表層サービスに対するCS戦略

ここでは、官民接点情報システムの「表層サービス」に対するCS向上方策として、前述の顧客満足空間を基にした対応案について、具体的に検討を行うこととする。

　

図5-12　表層サービスである機能に対する戦略

　

(1)　不満足空間への対応

ある官民接点情報システムの表層サービスに対する国民の期待水準が高く、パフォーマンス評価が低いということは、国民の認知度も利用ニーズも高いにも関わらずシステムが国民を満足させるレベルにないことを示しているが、表層サービスはシステムに不可欠な構成要素ではないため、コストをかけて改善を行うのではなく、現状について国民に理解を求め、期待水準を下げることも考えられる。

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