(3) 潜在的満足空間への対応
官民接点情報システムの本質サービスについて、利用者の評価が高いにも関わらず、期待水準が低いということは、「システムを認知している国民が少ない」、「システムの利用効果を理解していない国民が多い」等の理由により、優れたシステムでありながら国民の期待や利用が進んでいないという状況が想定される。この場合には、システムの存在や利便性について周知を図る必要がある。
(例) 証明書自動交付機の本質サービスに対するCSが潜在的満足空間にある場合
状況：
D町が設置した証明書自動交付機による住民票の写しの交付機能に対する利用者の評価は高いが、システムの存在を知らない住民や、利便性を理解してない住民が多い。
問題点：
期待水準が低いので放置しても行政機関に対するCSの低下は少ないが、潜在的な利用ニーズがある住民が、システムの存在や利便性を知らないために利用できない状況は問題である。
対応例：
行政機関や公共施設の窓口やホームページ等を活用して、システムの存在や利便性について周知を図る。
ただし、インターネットを利用した官民接点情報システムのように、既に家庭や職場でインターネットを利用している国民にとっては便利であっても利用できる環境がない国民にとっては不便といった状況も想定される。これについては、上記(2)同様、既存の情報リテラシー向上施策や情報化支援事業により、当該システムの期待水準も向上し、満足空間に移行することが期待される。
(例) 公共施設予約システムの本質サービスに対するCSが潜在的満足空間にある場合
状況：
E市が導入したインターネット公共施設予約システムは、利用者の評価は高いが、インターネットを利用できない高齢者住民も多いため、全体的な期待水準は低い。
問題点：
非利用者がインターネットを利用できる住民との格差に対して不満を抱き、行政機関に対するCSが低下する可能性がある。
対応例：
高齢者を含めた地域の情報リテラシーの向上を図るとともに、システムを利用できない住民との格差が拡大しないように配慮する。
(4) 満足空間への対応
本質サービスに関しては1-1に示した通り、許容水準以上に達していれば、これ以上、コストをかけて機能強化を図ってもCSの向上は少ないと予想されるため、限られた財源を考慮すれば、他の空間にある要素に対してコストを投じるべきと考えられる。
