これらについては、早急にシステムの改善を図り、官民接点情報システムが国民の期待に応えるものであるという認識を持たせなければ、官民接点情報システムやそれを整備・運用する行政機関に対するCSの向上は期待できない。
(例) 行政惰報提供システムの本質サービスに対するCSが潜在的不満足空間にある場合
状況：
B市の行政情報提供システムの街頭端末はしばしばシステムダウンし、使用できなくなっているが、国民も「行政のシステムだから仕方ない」と諦めている。
問題点：
期待水準が低いので放置しても行政機関に対するCSの低下は大きくはないが住民の利便性を考えれば、早急に対処して信頼を取り戻すことが必要である。
対応例：
CS調査により明らかになった問題点についてシステムを分析し、改善を図るとともに、改善内容について住民に周知を図る。
なお、システム改善を後回しにして期待水準の向上を図った場合(上記の例では「改善します」と広報しながら放置する等)、期待を持った国民がシステムに対して不満を感じることにより、一層CSが低下する危険性がある。
また、システムの存在を「認知していない」国民が多数を占める場合には、システム改善を行うだけでなく、システムの周知方法についても改善・充実を図る必要がある。特に、行政機関が整備するシステムには、中小企業振興や地域情報化等を目的とした官民接点情報システムのように啓発的意味合いが強いものも多く、このようなシステムの場合はシステムの改善を行わなくとも、既存の情報リテラシー向上施策や情報化支援事業の効果により、当該システムに対する国民の認知度や理解度が上昇し、利用者増加のスケールメリット(利用に要するコストの低減や、共同受発注、国民交流の推進等)によりパフォーマンス評価が上昇する可能性もある。
(例) 地域中小企業支援データベースの本質サービスに対するCSが不満足空間にある場合
状況：
C県では中小企業支援データベースを整備しているが、地域の中小企業の多くは情報化も進んでおらず、データベースに対する期待が低い。また、実際に試用した中小企業もデータベースをどのように活用できるのかがよく理解できない。
問題点：
システムの改善では対処できない問題である。
対応例：
中小企業向けのセミナーや情報化支援策により、中小企業の情報リテラシーやパソコン、インターネット等の導入率の向上を図り、地域中小企業支援データベースの活用を推進する。
