(1) 不満足空間への対応
ある官民接点情報システムの本質サービスに対する国民の期待水準が高く、パフォーマンス評価が低いということは、国民の認知度も利用ニーズも高いにも関わらず、システムが国民を満足させるレベルにないことを示している。本質サービスはシステムに不可欠な構成要素であるため、早急に問題点を明らかにして改善策を講じなければ、システムだけでなく行政機関に対するCSも低下する危険性がある。
(例)公共施設予約システムの本質サービスに対するCSが不満足空間にある場合
状況：
A市の公共施設予約システムの施設予約機能に対する住民の期待水準は高いが登録した予約データがしばしば消失したり、ダブルブッキングされる等の問題が多発している。
問題点：
放置した場合、システムだけでなく行政機関に対するCSも低下する危険性がある。
対応例：
早急に調査を行って問題点を明確化し、改善を行うことにより、CSの向上を図る。
(2) 潜在的不満足空間への対応
官民接点情報システムの本質サービスの期待水準もパフォーマンス評価も低いということは、システムの重要な機能に対して国民が「行政のサービスだから仕方ない」と始めから期待を持たず、利用後も「やっぱりだめであった」と評価するケースが想定される。
