5-4 官民接点情報システムのCS戦略(事業へのフィードバック)
本節では、官民接点情報システムのCS戦略における3つの要素のうち、「事業へのフィードバック」について述べることとする。
5-4-1 官民接点情報システムにおける本質サービスと表層サービスの定義
官民接点情報システムにおける「本質サービス」及び「表層サービス」は、基本的にシステムの「基本的な機能」と「補助的・修飾的な機能」として定義することができる。
例えば、公共施設予約システムの基本的な機能として「予約受付処理」が挙げられるが、本機能に問題があり予約データが頻繁に消失するようなことがあれば、国民の満足度は大幅に減少し、システムの存在意義にも関わるため、「本質サービス」であることは明らかである。これに対して、画面表示の見やすさ、説明文の簡潔さ、予約受付処理に付随して行う公共施設案内情報や問い合わせ受付機能については、充実している方が国民の満足度が向上すると想定はされるが、多少、問題があっても予約が可能である限り、システムの存在意義に関わるような問題にはならないことから「表層サービス」であることは明らかである。ただし、公共施設予約受付業務という大きな枠組みからCS戦略を行う場合、公共施設予約システムによる「予約受付処理」は「本質サービス」であるものの、システムがダウンしている際に窓口や電話・FAXで代替できるのであれば、システムによるサービスは「表層サービス」と定義できる。
このように、CS戦略を行う枠組みをどのように設定するかにより、同じ官民接点情報システムに関しても、「本質サービス」と「表層サービス」の内容が変わることとなる。
