事業という枠組みから評価を行う場合には、国民満足度の調査対象を「事業に関連する国民全般」と設定し、CS調査内容についても事業全体に対するCS向上の観点から、システムに限らず幅広く確認することが必要である。システムの利用経験者に対しては、システムに対するCS調査を行い、システムの問題点や改善点を明確化に役立てる。また、何らかの問題(「家にパソコンがない」、「近所に街頭端末がない」、「情報機器は苦手」等)により利用できなかった国民や、システムの利用ニーズがありながらシステムを認知すらしていない国民に対して、システム整備運用事業及び利用推進事業に対する満足度の調査を行い、改善策を検討することが必要と考えられる。

　

表5-5　官民接点情報システムのCS評価ポイント(「事業」という枠組みの場合)

　

これに対し、システムという枠組みから評価を行う場合には、国民満足度の調査対象を「システムの利用経験がある国民」と設定し、CS調査内容についてもシステムに特化した事項に限定し、深く掘り下げることにより、システムに含まれるサービス単位で問題点や改善点を明確化することが可能となる。なお、利用経験はあるが利用を続けなかった国民が多い場合には、システムに根本的な問題があると想定される。また、利用経験がある国民が少ない場合には、前述のように事業の枠組みからCS調査を行い、システムの認知度や利用環境等、システムの利用が進まない原因を特定することが必要である。

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