(2) 官民接点情報システムにおける「期待水準」の定義
ここでは、官民接点情報システムに対する期待水準の適正化を図るべき国民について定義を行うこととする。
国民の官民接点情報システムに対する期待は、国民がそのシステムを利用しようとする動機になるものであり、適切な期待水準の形成は行政機関が利用対象者である国民にシステム利用を促すための必須のステップである。逆に、利用対象者である国民の多くがシステムを認知していない状態は、官民接点情報システムがどれほど優れた性能を有していてもそれを無効にしてしまう最悪の状態と言える。
ここでは顧客の「期待水準」をシステムの認知や実際の利用の有無に関わらず「行政機関が官民接点情報システムの対象と想定した国民の期待水準」と定義する。従って、事業立案段階で想定した対象ユーザの認知度が高く、事業に対する期待も高ければ「国民の期待水準が高い」と判断するが、システムの認知度が低ければ、認知している国民の期待がいくら高くても「国民の期待水準が低い」と判断することとする。
