(例)
・ニーズ：「インターネットを利用したい」
・→情報収集：パソコンショップでインターネット・プロバイダのパンフレットを収集
・→期待水準：「A社の料金は安いし、いつでも繋がりそう(期待の形成)」
・→パフォーマンス評価：「A社のインターネット・サービスは実際には繋がりにくい」
・→顧客満足度：期待に反した評価結果であったため、CSが低下
これに対し、行政機関の事業は独占的である場合が多いため、国民が官民接点情報システムに対するニーズがあった場合、企業の商品・サービスのように利用前の比較が行われず、「期待」も明確なものになりにくい。この結果、「期待」と対比して行われるシステムの利用評価も曖昧なものとなりやすいと考えられる。
官民接点情報システムに対するCS戦略を行うためには、システムの機能や重要な評価ポイント、目的や想定効果、予算等の情報提供を行い、国民が企業の商品・サービス同様にシステムに対して明瞭な「期待」を持つよう、促すことが必要と考えられる。これにより、国民が官民接点情報システムに対して適切な「期待」を持ち、システムの利用評価も実態に合ったものとなることが期待される。この結果、行政事業が正しく評価され、導入効果や問題点も含め、適切なCSが形成され、それに基づいて行政機関のCS戦略も可能となる。
