(2) 官民接点情報システムにおける顧客の定義
官民接点情報システム評価の枠組み決定の次は、CS調査の対象の定義(当該システムの顧客の定義)が必要となる。
官民接点情報システムについては、利用対象と想定している国民の利用が進まないケースが多々見られる。利用率が低い原因としては、
・情報リテラシー不足(「情報システムは苦手なので窓口で手続きを行う」等)
・家庭、企業の情報化レベルの不足(「家にパソコンがないので利用できない」等)
・行政への無関心(インターネット上で行政情報を公開しても利用しない等)
等、国民側の問題も想定されるが、また、
・国民のニーズとの乖離(インターネットの発展に伴う旧式システムの陳腐化等)
・システムの機能や操作性上の問題(操作性が悪い、利用のメリットが少ない等)
・周知不足(システムの存在を認知していない等)
等、行政機関側の原因も想定される。
