特に企業にとっては、前述の通り、コスト評価が重要であるため、効率化、省力化等の効果が重視されると想定される。本機能導入目的の中で国民に直接関係し、CS調査により事前評価や達成度評価を行う項目としては、以下のものが挙げられる。
・申請・届出等手続の迅速化効果(手続処理時間の短縮等)
・申請・届出等手続の効率化効果(手続に要する手間の削減等)
・申請・届出等手続の省資源効果(提出書類の削減等)
・企業システムとの連携効果(企業システムのデータを申請に活用等)
・ワンストップサービス効果(複数行政機関への申請を一括処理等)
2] 本機能自体のCS評価の観点
事業者からの申請・届出等手続の受付に関しては、国民一般と比較すれば、ユーザが限定される上、ある程度、情報機器の利用経験があるスタッフが担当することが期待されるため、「初心者でも利用できるインタフェース」よりも「慣れた人には効率がよいインタフェース」に対するニーズが想定される。また、事業者についても認証手段が必要であり、事業者の情報は、国民(住民)個人の情報と比較すれば公開されている情報も多いが、やはり通信中の情報の漏洩や行政機関のサーバ上への不正アクセスに関しては、確実に防御することが必要である。本機能のシステム面に関するCS評価ポイントとしては、以下の項目が挙げられる。
・即応性(申請データの入力後の反応が遅い等、処理に時間がかからないか等)
・安定性(特定の日時にアクセスが殺到して、待ちやエラーが発生しないか等)
・安全性(通信の傍受、サーバヘの不正アクセス、事業者情報持ち出し防止等)
・秘匿性(事業者情報の適切な管理等)
・導入容易性(認証等、事前準備や管理に手間や困難さが発生しないか等)
・見やすさ(手続状況表示やデータ入力画面等の文字フォントやレイアウト等)
・効率性(データ入力等の効率化が図られているか等)
・操作性(情報参照、データ入力、入力内容の確認等の一連の操作の容易性等)
・その他(システム利用料金が設定されている場合、その額は適切か) 等
上記に示した各機能の評価項目は、実際のシステムの内容やユーザ特性(居住地域、年齢層、情報機器利用経験、その他)に合わせて適当なものに修正する必要があるが、まずは適当な頻度でCS調査を行い、その結果を基に、特に問題がある項目について深く掘り下げたり、結果を施策や官民接点情報システムに反映した部分について、再度、CS調査を行い、満足度の向上を検証するといった方策も適当と考えられる。
