また、事例は少ないが、特許庁における特許相談や葛尾村における健康相談・医療診断のようにテレビ電話を利用した遠隔相談システムの導入事例もある。
1] 国民に関する期待導入効果
情報システムを活用した相談機能は、前述の情報提供、意見受付のように一方的に送信するものではなく、国民と行政機関の担当者がインタラクティブにコミュニケーションを行うものである。テレビ電話を利用した事例のように、行政機関を訪問しなくても対面しているように相談するなど、電子メールを活用することにより対面せずに行政機関担当者に相談することも可能となる。すなわち、情報システムを活用した相談機能は、行政相談の手段に対する国民の選択肢を大きく広げる効果が期待できるものである。本機能に対し、CS調査により事前評価や達成度評価を行う項目としては、以下のものが挙げられる。
・地域の国民・企業の利便性向上(行政機関を訪問しなくても相談できる等)
・遠隔相談における利便性向上(テレビ電話の使用による映像活用等)
・行政機関への相談のしやすさの向上(インターネットにより、対面、電話、手紙よりも手軽に相談可能等)
・相談機能の確保(行政機関担当者は映像伝送機能をうまく活用できているか、インターネット(メール、Web等)で相談内容をやりとりする場合、行政機関担当者の回答は適切なタイミングで返信されてくるか等)
2] 本機能自体のCS評価の観点
テレビ電話システムを利用する場合には、情報機器に慣れていない国民でも容易に使用できるような操作性が必要となるが、一般にテレビ電話本体は既存の製品を利用するケースが多いため、製品選定がCSに大きな影響を与えることも想定される。また、インターネットを活用した相談機能の場合、相談内容はプライバシーに関するものが多いと想定されるため、通信内容が傍受されるようなことがあると、前述の意見受付機能以上に国民の信頼を失う可能性が高い。福祉関係部署の相談担当員が十分なセキュリティ管理を行えるほど情報リテラシーが高いとは限らず、かといって情報関連部署の担当者が介在するようでは内容が担当者以外に渡る可能性があるため、システム設計上の工夫が必要と想定される。本機能のシステム面に関するCS評価ポイントとしては、以下の項目が挙げられる。
・操作性(市販のテレビ電話を使用する場合の製品選定は適当か、インターネットを使用する場合のインタフェースの構築は適当か等)
