図1-3　顧客満足(不満足)の概念モデル

　

なお上図の関係に基づけば、商品・サービスに対する期待が低下するほど事後評価との差が拡大しCSが向上するため、期待を意図的に下げることによりCS向上を実現できるように見えるが、実際には期待が低下するとその商品・サービスが選択される可能性も低下するため、CS向上以前に顧客離れを発生させることとなる。

　

図1-4　顧客の期待を変化させた場合の問題

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