すなわち、程良い商品・サービスを程良い価格で提供すれば売上が期待できる企業主導の市場が、顧客の厳しい評価に基づいて商品やサービスが選定される顧客主導の市場へと転換することにより、企業は生き残るために顧客の嗜好や価値観に対応して商品やサービスを開発する必要性に迫られる状況となっている。
そのような背景を基に、「企業側が想定する消費者ニーズ」を基に商品・サービスを企画するプロセスを見直し、商品・サービスに対する実際の消費者の満足度を把握し、商品・サービスの企画立案や改善に反映するという、「実際の消費者ニーズ」に基づいたマーケティング手法として「顧客満足度」評価の概念が導入されるようになっている。
