シート95
電話の受け方
無愛想な電話の受け方は、かけた人に対して大変失礼しですし、組織の信頼を損ないかねません。いつも相手に好感を与えるように心がけることが大切です。
1 ベルが鳴ったらすぐに出る
ベルが3回鳴るまでに受話器を取りましょう。4〜6回になれば「お待たせしました」とひとこと言うのがマナーです。また、来客と面談中の場合には、来客にひとこと断って、電話に出ましょう。もし、こみ入った話になりそうなときは、こちらからかけ直すことにして、いったん切りましょう。
2 受話器を取ったらまず名乗る
組織名又は自分の名前を元気よく言いましょう。朝は、「おはようございます」とひとことつけ加えると、相手にさわやかな印象を与えます。
3 相手を確認する
相手の方がうっかり名乗らなかったりすることがあります。かかってきた相手を確かめましょう。
4 誠実な態度で行う
心の持ちかた、態度は電話を通して相手に伝わるものです。明るく、ゆったり、はっきりと、特に語尾を明瞭に話しましょう。最初、誰だかわからないときは無愛想で、相手が上役や大切なお客様だとわかると急にていねいになるような応対は、相手を不快にさせるだけでなく、その電話の様子を周りで聞いている人をも不愉快にさせます。
5 上手に相づちをうつ
姿の見えない電話では、相手が聞いているのかどうか気になるものです。相づちが特に大切です。
6 用件を確かめる
メモを取りながら用件を正確に聞き取りましょう。特に日時、場所、名前、数字などは、復唱して確かめましょう。
7 取り次ぎは素早く
相手が他の職員と話したいとして名指してきた場合には、「○○ですね、少々お待ちください。ただ今代わります」などと言って素早く取り次ぎましょう。途中で他の人に代わるときは、話の要点を要領よく取り次いでから代わります。
的確な用件先に取り次ぎ、タライ回しにならないよう気をつけましょう。
