シート91
来訪者への応対マナー
窓口における担当者の何気ない態度や不用意な言葉づかいにより、とんでもない誤解を与えたり、相手の心を傷つけたりすることがあります。
こんなとき、後で「しまった」と思っても、取り返しのつかないことになります。住民との関係を円滑に保っていくために、窓口担当者はしっかりとした応対マナーを身につけることが大切です。
1 よい雰囲気づくり
まず第一に必要なのは、くつろいだ雰囲気を作り、相手を受け入れるようにすることです。一般に、役所については堅苦しいといったイメージを持たれていますので、楽な気持ちで話せる雰囲気を作るように心がけましょう。
「ご用件は何でもお聞きしますよ」、「おっしゃりたいことをしっかり受けとめますよ」といった相手を受け入れる気持ちと態度を示して、安心して用件を切り出せるような雰囲気を作るように心がけましょう。
2 上手に話を聞く
「話し上手より聞き上手」といわれています。面談を成功させるかどうかの鍵は、上手に話を聞けるかどうかです。それでは、面接応対において、どのようにして話を聞けばよいのかを考えてみましょう。
1]話をよく聞く
相手の話を誠実に受けとめて、十分に耳を傾けましょう。簡単なことや分かりきったことだからといって、聞き流したり、いいかげんに聞いたりしてはいけません。
人は、自分の話をよく聞いてもらうことによって、大きな満足を感じ、自分の立場が尊重されているという思いを抱くものです。そうすれば相手も親しみを覚え、面談がスムーズに進んでいきます。
なかには、話すことが不得意な人や、役所を意識しすぎてうまく話せない人もいます。こういった場合には、適切に相づちを打ったり、相手の話をまとめたりして、話しやすくするように配慮することも大切です。話の腰を折ったり、言葉じりにこだわるようなことがないように注意しましょう。
2] 相手の立場になって聞く
話の内容を理解するためには、その人がどのような立場で、どのような気持ちで話しているのかを知ることが大切です。人にはそれぞれの立場があり、立場が違えば考え方なども違ってきます。このような点が理解できたら、相手の立場や気持ちに訴えて話すことができるようになるばかりでなく、相手も、自分のことがわかってもらえたということで信頼感が生まれ、心の開かれた会話となります。
