2.テレコミュニケーションの特徴
みなさんが身につけなければならない技法は，相談者との会話に出現する言葉の概念をまず相互に正しく認識することです。
相手の言おうとすることをより正確な言葉にして反復します。「あなたのおっしゃることはこういうことなのですね？」と確認します。客観的・理性的なデータにするためです。
次に，会話が一方的になりがちなので，こちらの対応がどういう形で受け止められたのかを確認しなければならないことです。
第三に，相談者が会話の継続や中止を選択できるということです。
最後に，電話相談には時間的な制約があるということです。
3.電話応答の基本
電話を手段として用いているのは何といっても商業の分野が先を行っています。
『電話で顧客満足ってどうやるの？』(佐野知恭者，日経新聞社，1997)に，「電話応答の基本」として次のようなことが上げられています。
1)面談のイメージ……服装，姿勢，表情
2)傾聴……テレコミュニケーションの基本
3)共感的関係を築く
4)問題の解決……相手の求めている答えは？
先にも触れたように，電話の場合，面談のイメージはダイレクト
