は、特定の段階に到達したときか、もしくは時間の経過の後かに可能であろう。
35. 顧客に関係する問題について、十分かつ正確な情報、説明、および助言を顧客に与えること。
声明を誤解させないことは賢明であるだけでなく、確かに役に立つ機会を求めることはよき行政実務なのである。これが行われるべきであった場合の事例としては、
□計画の申請に反対して電話をしてきた人に対して、その反対が検討されるためには文書で提出されなければならないことを通知しない例。
□居住家屋を最初に登録する時に、申込者に対して、火災予防の要件を満たすために重要な任務が求められることになると通知しない例。
□より高度な教育課程への進学のための期限について親に通知しない結果、その親の娘が学生奨学金を新しい課程に移すことができなかった例。
□賃借人の家屋にはガス管の不十分なところがあり、ガスの火を使用することは危険であったということを彼らに知らせなかった例。
□高齢者夫婦に対して、政策変更のために「購入権」法(‘right to buy’legislation)の下では彼らが家屋の購入することは、以前に行った高齢者住宅への応募に影響があるということを知らせなかった例。
また、顧客に文書で通知を出すことはしばしば賢明であり、有用なのである。その結果、誤解の範囲は狭められ、顧客は後で文書を参照することができるのである。このことは、通知が複雑であるか、あるいは広範である場合、その妥当性がいかなる時にも存続する場合、もしくは通知に注意を払わないでいると結果が重大になるかもしれない場合に、とりわけ有用となろう。文書による通知は、明確で、簡潔、容易に理解できて、専門的な表現がないことである。指定された担当窓口(named oontact point)を提示すること、必要な場合には更なる援助あるいは説明を求めるように顧客に勧めること、そして(第三者のプライバシーを保護することを条件として)情報を容易に利用できるようにすること、これもまた有用である。
不偏性と公平性
36. 不満のある顧客から正式な上訴に基づいて決定を行う組織体は、前もって事件に関係あるあらゆる人物、あるいは結果に個人的な、さもなければ重大な利害のあるあらゆる人物を含まないことを保証すること。
ある人が、委員会、あるいは公務員の決定によって失望させられた場合、その人はより都合の良い結論に至る目的でその状況を再考するように委員会や公務員に求めるということがしばしば起こりうる。このような検討や再考は、当然のことながら決定を行った組織体(body)や個人にとっての事柄である。
