の最初の約束を信頼して引き受けた支出については、地方議会がそれを補償するために支払うべきだと考えた。
特別な約束がされてこなかった場合でも、政策の転換を考慮する際には注意を払わなくてはならない。公衆の中には、例えば期待していた利益が実現しなかったとか、順番待ちのリストでの優先順位が変わってしまったとの理由で、不利な影響を受ける人もいる。可能な部分において、政策の転換で影響を受けそうな人の人数、その影響の性質、そしてそれを改善するために出来ることなどについての情報を考慮しておくことは有効であることが、地方議会も分かるだろう。決定は、(それが利益を与えるものでない限り)遡及的な効果を有するべきではない。地方議会は、影響を受ける公務員や公衆があらゆる政策の転換について素早く知ることができるよう保証すべきである。
33. 手紙やその他の照会に回答し、丁寧にしかも妥当な期間内にそれをすること。また、あらゆる機会に適切な行為が取られることを保証するシステムをもつこと。
以下のことには、顧客への礼儀正しさと仕事の能率が必要である。手紙、電話での照会や個人的な接触の中で出された質問は、当然、迅速に処理されるべきである、ということ。電話の通話は、必要な限り応じられるべきである、ということ。また、口頭での伝達が十分な返答であると考えられるために、地方議会が手紙に対して文書で回答するつもりではないということを、顧客は知らされるべきである、ということである。地方議会によって引き受けられた仕事の量から見れば、物事がうまく行かない可能性があり、常に正しい行為が取られることを保証するシステムを有することが賢明なのである。これには、届けられる郵便物を記録すること、進捗状況を監視すること、ならびにそれぞれの問題が扱われることを保証すること、が含まれるべきである。調査において見られた過失の事例は、以下のとおりである。
□一つの手紙でーすべてではないが一いくつもの問題を扱うこと。その結果、建築規制を目的とした計画を認可するための申請は取り扱われるが、計画の認可を修正するための提案は却下される。
□関連する計画担当の公務員が休日のときに、重要な異議申立ての手紙が届き、ファイルされた結果、委員会は火災の危険に関する事柄について助言されず、開発者との交渉の機会が失われた。
□賃借権を打ち切るという手紙が置き間違えられた結果、賃貸料が借方に記入され続け、裁判所の措置がそれを回復するために取られた。
34. 顧客に関係することがらの進捗状況について定期的に顧客に知らせること。
不可欠な事柄についての問題の中には、解決に若干の時間を必要とするものもある。これが事案の場合、最初に顧客に対して必要だと予測される時間の程度について知らせること、そして顧客に適切な間隔で進捗状況の報告を与えることが良い行政実務である。これ
