資料 2
イギリスの市民相談所の「対応マニュアル(苦情申立受領通知書等)」から
ここに訳出したのは、イギリスの市民相談所全国連合が発行している『会員連絡文書』Membership Circularの総記4号「苦情処理手続」Complaints Procedure、1995年5月から、その付録として掲載されている諸書式である。最初のものと2番目は苦情申立受領通知書、3番目は苦情申立への回答書、4番目・5番目は再審査に関する書状、最後のものは苦情申立手続の登録簿の書式である。なお、本文でこの5段階について対応する手続が説明されているが、本マニュアルは12頁にのぼるものであったので、報告書の紙面の関係で今回は翻訳を掲載することができなかったことを言い添えておきたい。
第一段階 ―形式1―
苦情申立受領通知書
本形式は、苦情申立を受理している市民相談所所長あるいは市民相談所全国連合(NACAB)系列の所長のための指針として意図されている。
苦情申立の受理から5日以内に送付すること
親展
拝啓
私は、あなたの(当該市民相談所、あるいは市民相談所全国連合地区相談所もしくは支所の名称を明記)との接触に関して、(日付を明記)あなたの手紙／電話の受領に関係いたしました(受領しました)。
私が理解する限りでは、あなたの主たる苦情申立は(要点を簡潔に要約する)です。
私たちには、苦情申立を取り扱う時に、市民相談所によって利用される決められた
