住民の声としてよく次のような不満を聞くことがある。

・どこに問い合わせればよいのか分からない。

・問い合わせをすると、たらい回しにされる。

・どこに情報があるのか分からない（HP、広報誌・・・）。

　このような、不満を解消するための有力な手段が「コンタクトセンター」（電話の場合が「コールセンター」）であり、そこへ連絡すれば、行政の組織構造（縦割り）を意識することなく、多くのサービスをワンストップで受けられる。

　

　新たな行政サービスの手段として、カスタマーコンタクトセンターによる業務改革を検討することが可能。

　

　

　

　住民からの要望、相談、問い合わせ等に対し、各課・各市町村等において、担当者が個別に対応しているのが現状である。もちろん、これも重要な業務であるが、例えば、HPや広報誌を見れば分かるような簡単な問い合わせにまで担当者が対応していることは、目に見えないコスト（人的資源）が発生しているとも言える。そこで、役所に一ヶ所のコールセンター、若しくは複数の小規模市町村共同でコンタクトセンターを設置することにより、住民対応業務を集中化でき、業務の効率化を実現させることがコールセンターの目的である。

　

　住民はコンタクトセンターヘ連結すれば、行政の組織構造（タテ割り）を意議することなく多くのサービスをワンストップで受けられる。

　

　

　

　これを共同アウトソーシングによる市町村連携モデルに適用した場合、コンタクトセンターで顧客対応業務を集中化することにより業務改革を実現できる。さらに、住民は、都市、町村に関わらず高品質の行政サービスを受けることが可能となる。

　

　

　

　住民から、「申請を出したのですが、結果はまだですか？」という問い合わせは多いのではないだろうか。その場合、処理状況を把握できていないため適切な回答ができず、住民の不満が募るというケースが多いと考えられる。そこで対応状況について、データベース等により一括管理し、コールセンターにおいて対応状況を追跡できるようにすれば、住民に対して作業の進捗状況を説明することができるとともに、業務プロセスの問題点を把握・改善し、業務のスピードアップ、効率化につなげることができる。