| I. 情報障害者（視覚障害者・聴覚障害者など）に対する情報提供の基本的考え方について |
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| （1）情報障害者に対する情報提供の対応がどのように行われているのか。 |
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| （2）情報提供の方法・位置・内容などについて、仕様・基準などがあるのか。 |
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| （3）「公共交通機関旅客施設の移動円滑化整備ガイドライン」に基づいて整備しているのか。 |
基本的には従っている。 |
| （4）主要駅だけの対応の場合、その対象を決める基準があるのか。 |
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| （5）平常時及び緊急時の情報提供について、対応方針などが定められているのか。・平常時、異常時ともは定められていない。
・列車のトラブルの際は駅員が放送で繰り返し案内する。 ・補助としてLEDの発車標示にも遅れの情報が表示されるようになっており、当該駅でなく中央線にいても山手線が遅れているという情報が分かるようになっている。 |
・平常時時、異常時ともは定められていない。
・列車のトラブルの際は駅員が放送で繰り返し案内する。
・補助としてLEDの発車標示にも遅れの情報が表示されるようになっていおり、当該駅でなく中央線にいても山手線が遅れているという情報が分かるようになっている。 |
| （6）マニュアルを作成しているかどうか。 |
社員を指導していく上で指導文書としては出しているが、接遇マニュアルとして位置づけているものではない。 |
| II. 駅構内（改札口付近、昇降施設付近、ホームなど）における情報提供の状況について |
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| （1）サインシステムについて |
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| （1）設置しているサインの種類・位置・内容など |
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| （2）サインの種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
・サインの大きさは、電照板とそうでない物がある、電照板は、蛍光灯の大きさによって決まる。ワイドの８００、１４００、２４００、３６００があり、空間の大きさを考えながら設置している。
・サインマニュアルの範囲はマークの内容についてなので、設置場所などは規定していない。
・文字の大きさなどは視力の悪い方などに考慮した検討をしている。全ての情報を同じ重きでやっているわけではなく、出口系は大きくしているが、コインロッカーまでは大きくしていない。
・明度差にも気を遣っている。
・ピクトグラムはＪＲのオリジナルで基本的として使っている。従前から使っていた物と鉄道独自のものは当社で定めて使っているものもある。
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| （3）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （2）可変式情報表示装置について |
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| （1）設置している装置の種類・位置など |
・すべてLED装置ではなく、若干フラップ式が残っている、順次整備して取り替えている
・古くからのものは小さいので出せる情報が少ない |
| （2）どんな内容の情報を提供しているのか |
基準等は作成していないが最低、発車時刻、行き先ぐらいは案内しています。 |
| （3）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
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| （4）装置の種類・内容・大きさ・位置などについて共通の仕様・基準があるのか。 |
・異常時については司令に情報がすべて集められ、その中で情報を入力して発信。
・各駅で入力はしていない。
・異常時以外は駅で流す。 |
| （5）異種装置との連携が行われているか。 |
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| （6）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （3）点字情報について |
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| （1）設置している点字情報の種類・位置・内容など |
点字の表示については残念ながらあまり進んでいない。音の案内について今後展開ということになる。 点字ブロックはエスカレーターには誘導していない。 （改札口には有人改札と車いす用の広い改札のどちらに誘導しているのですか？） 幅広の自動改札口は導入しておらず、誘導ブロックは有人の通路に誘導しています。 トイレには誘導している。 手すりの点字表示については首都圏や主要駅にはほとんど導入済み。
・点字運賃表や券売機の点字表示なども首都圏や主要駅などから設置していく。
・ドア点字の導入は山手線のみである。 |
| （2）点字の種類・内容・大きさ・位置などについて標準の仕様・基準があるのか。 |
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| （4）音案内（音響案内・音声案内）について |
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| （1）実施している音案内の種類・位置・内容など |
点字の案内板であれば音声を併設しているものはある。点字案内板が設置されている駅は首都圏の主な駅で10駅程度です。
・点字案内板の位置を知らせる誘導チャイムなどの音響案内装置とセットで設置。
・案内放送は運行システムとの連携の中で実施。
・自動放送は地方の駅には導入していない場合があり駅員による肉声放送となる。 |
| （2）案内放送では、どんな内容の情報を提供しているのか |
自動放送は一般的な項目は放送している。 |
| （3）音案内装置の内容・位置・ボリュームなどについて標準の仕様・基準があるのか。 |
駅ごとの判断による。 |
| （4）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
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| （5）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （5）駅員による対応について |
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| （1）無人改札口における窓口対応に代わる対応方法 |
・無人になる駅は全体（1712駅）の半数ぐらい。
・地方の無人の駅を障害者の方が利用する場合は事前に連絡を頂ければ社員が出向いたり隣の駅から行ったりして対応する。 |
| （2）接遇による対応方法・役割分担などは具体的に定められているのか |
指導はしていない |
| （3）ろうあ者対応の窓口があるか |
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| （4）ろうあ者対応として手話または、筆談用の器具を準備しているか |
筆談用の器具は整備されているが、一時期主要駅に消したり書いたり出来る物を整備したことはある。 |
| その他 |
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| III. 車両内における情報提供の状況について |
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| （1）設置・実施している情報提供の種類・位置・内容など |
サインは路線図、車両番号、トイレなどを表示しています。 可変式のものについては次駅、ドアの開閉予告装置などです。 ドアの開閉などは特急車と新幹線で10年度以降の新しい車両は音声による案内になっている。 |
| （2）どんな内容の情報を提供しているのか |
平常時には行き先、停車駅、到着時刻などで、異常時には輸送指令から車掌と運転手に音声の情報が来るのでそれに基づいて車内放送で情報を提供している。 駅の場合は事務室などに情報が届くようになっている。 |
| （3）提供する情報の内容について自由度はあるのか。 |
車内については指定された情報以外は表示できない。自由入力も不可能である。 |
| （4）車両内の情報提供に関する標準の仕様・基準があるのか。 |
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| （5）どのような旅客を対象として想定しているか。 |
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| （6）接遇による対応方法・役割分担などは具体的に定められているのか |
車いすの対応は車掌がやることはありません。駅の社員が対応している。 |
| IV. 各種情報提供の検討手順・主体などについて |
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| （1）各種情報提供を設置・実施する際の、情報内容・設置位置などの検討手順 |
今まで進めてきたLEDなどは今までの範疇の中で今後ついていないところには拡大していかなくてはいけないというニュアンスで実施している。 設置位置は現場で検討しています。 営業部門が中心となって、本社が現場の声を聞きながらやっています。 |
| （2）検討主体 |
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| （3）メーカーとの関係 |
特定のメーカーは決まっていない |
| V. 各種情報提供の管理方法・主体などについて |
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| （1）各種情報提供の管理方法 |
中味の更新については営業部が主体となって行っている。 お客様の声で変える必要があった場合はすぐにでも変更する。必要でなければそのままになっている場合もある。当社の行うサービスが昔の物と内容が違う場合は当然変わってくる。 |
| （2）検討主体 |
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| （3）メーカーとの関係 |
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| （4）管理・変更等の頻度 |
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| VI. 利用者（特に視覚障害者、聴覚障害者など）からの要望・課題などについて |
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| （1）実際に障害者からの要望・指摘で改善した例はあるか |
・障害者の方からの要望は駅でそれぞれ工夫をしている。
お客様からの声を聞くシステムはいろいろあり、駅で聞いたり、主要駅にお客様相談室がありまして、そこで要望を聞いたりインターネットで集める。
・インターネットやお客様相談室では定期的に意見についてはお客様からの声にその都度１つ１つ回答している。
・お客様対応の専門部署などがある。
・接遇、設備、制度などについてお客様の声の傾向などをまとめる部署は専門にある。
障害者団体と懇談会は定期的ではありませんが、お申し出頂いた時に実施。
また、盲人会連合の方に新サービスについて意見をお伺うこともある。
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| VII. 情報提供施設に関する今後の整備計画について |
（運行管理システムはまだ導入していない区間があるのですか？）
現時点で最高のレベルまで導入されていない駅もまだあるのでその辺の導入に合わせてＬＥＤ装置も連動したものに変えていこうと思っている。
車両案内表示装置と扉の開閉案内装置は今後作る車両については全てに設置していくということで、表示内容としては行き先、次駅、運行情報などです。
（急告板は設置していますか？）
駅ごとで設置しているところはある、必ず置くことにはなっていない。
ＬＥＤ装置は改札口付近に必ず設置しています。
異常時にどういう風に対処していくかというのは、その場でどれだけ臨機応変に動けるかというところがあるかと思う。
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