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3.4 ニーズのとりまとめ
これまでに整理した視覚障害者及び聴覚障害者に対するヒアリング調査及び現地確認の結果に基づいて、鉄道利用において想定される以下の場面別に、視覚障害者及び聴覚障害者それぞれからみた情報提供の現状に対する問題点、ニーズ等を整理した。
（鉄道利用の場面）
○外出前（外出計画時）
○駅構内（出入口、券売機、改札口、通路、階段、エスカレーター、トイレ、ホーム等）
○車両内
（1）外出前（外出計画時）の事前情報
（視覚障害者）
○駅に電話をした際に電話が繋がらなかったり、対応が悪い場合がある
○情報案内専用の窓口があると良い
（その他）
・ホームページに必要な情報が載っていない場合がある
・視覚障害者にも簡単に情報入手できるような携帯電話（文字情報を音声情報で提供する）が開発されると良い
（聴覚障害者）
○FAXやメールで問い合わせや相談のできる専用窓口があると良い
○駅に電話して聞くことができない
○ホームページや携帯のサイトでは、情報が古い場合や、事故等の緊急時の運行情報が載っていない又は情報が遅い場合がある
（その他）
・年配の方にはホームページや携帯電話の利用が苦手な人が多い
・駅にFAXを送って確認しようとしても返事が無いことがある
・乗り換えにかかる時間がわからない
・時刻表の値段が高いため改正のたびに購入すると大変である
・事故等の情報を文字情報として携帯電話で確認できると良い
・駅構内案内、発車時間案内などのパンフ、チラシ等があると良い
（2）駅構内における情報提供
（1）出入口
（視覚障害者）
・触知案内板の設置位置がわかりにくい場合がある
・触知案内板の縮尺がめちゃくちゃで、内容を把握するのに時間がかかる
・駅員に場所を聞いても、忙しくてきちんと対応してくれない場合がある
・誘導チャイムの音だけでは確認しづらいので、視覚障害者誘導用ブロックは必要である
・視覚障害者誘導用ブロックが途切れている場合がある
・目で見える表示では様々な情報が提供されていると思うので、それと同じ内容の情報を音声等で提供して欲しい
（聴覚障害者）
○駅員に確認した際には、きちんと筆談で対応してほしい
（その他）
・手話ができる駅員がいると良い
・サインの設置位置がわかりにくい時や内容がわかりにくいときがある
・サインについて、外国人や子供など日本語（漢字）が読めない場合もあるので、日本語だけでなく、英語やピクトグラムも必要である
（2）券売機
（視覚障害者）
○障害者優先の券売機があると良い
・後ろに人に並ばれると焦ってしまう
・視覚障害者誘導用ブロックで案内されている券売機に一般の人が並んでいて利用できない場合がある
・列の最後に並ぶのが難しい
・列の動きを把握するのが難しい など
○券売機は、様々な仕様のものがあり、違いを区別できないため、仕様を統一して欲しい
・カード対応の機種と対応していない機種
・お札が使える機種と使えない機種
・定期券やカード購入専用の機種 など
（その他）
・鉄道会社によって点字運賃表を貼ってある場所が違うため、わかりにくい
・券売機の音声のボリュームが大きすぎたり、逆に小さすぎる場合がある
・乗り換え切符を買うことが難しいので、視覚障害者でも乗り換え切符が買いやすい券売機があると良い
・券売機の使い方がわからない場合に、インターホンで説明されてもわからない。インターホンの位置がわからない場合もある
・切符を買うときに券売機の点字表示で運賃を探すのは大変である
・券売機の位置は小さい駅なら比較的探せるが、大きい駅では探しにくい
・券売機の位置は、音でわかるようにして欲しい。携帯端末などで、近づくと音声やチャイムで知らせてくれるようなシステムがあると良い
（聴覚障害者）
・券売機を利用する際に故障等が発生した場合、インターホンを通して駅員と会話できないため困る。呼び出しボタン等により直接駅員に対応してもらえるようにして欲しい
・券売機で障害者割引の切符を購入する際、ボタンを押すと、障害者手帳を付けてくださいというアナウンスがあるらしいが、全く聞こえない
・障害者料金では100kmを超えると半額になるので、駅名の下に距離（km）も表示して欲しい
・券売機の仕様が事業者によって異なる
・運賃表が高いところにあり読みづらい
（3）改札口
（視覚障害者）
○自動改札機について、入口と出口が併用の場合や、時間によって進入方向が変わる場合があるが、入口・出口の区別がつかない
○Suicaやパスネットなどのカードを使いやすくして欲しい
・Suicaやパスネットの区別がつかないため統一して欲しい
・残高がわかるようにして欲しい
・事業者によってカードを2枚重ねて入れられる場合と入れられない場合がある
（その他）
・乗り継ぎ用の改札の区別がわかるようにして欲しい
・無人改札口や、時間によって無人になる改札口では、精算など駅員に対応してもらうことが困難である
・自動精算機は使いづらい
・改札口の位置を音で誘導するのは良いが、入口も出口も同じ音だと区別がつかない
・誘導チャイムの音だけでは確認しづらいので、視覚障害者誘導用ブロックは必要である
・改札口の位置は小さい駅なら比較的探せるが、大きい駅では探しにくい
（聴覚障害者）
○列車の運行情報や緊急時の情報は、放送だけでなく案内表示や可変式情報表示装置など目で見て確認できるようにして欲しい
○駅員がきちんと筆談に応じてくれない場合がある
（その他）
・改札に入らなくても車両の運行情報やトラブル発生時の情報を確認できるように、改札口付近に可変式情報表示装置等を設置して欲しい
・駅員に筆談をお願いしても、紙とペンがなかなか出てこない場合があるので、専用の筆談器を置いて欲しい
・筆談器は前に書いた内容が消えてしまうというデメリットもあるので、紙と筆談器は両方あった方が良い
・手話ができる人を配置して欲しい
・筆談器がある場合や手話のできる人がいる場合は、その旨を表示して欲しい
・FAXを各駅に設置して欲しい
・サインや可変式情報表示装置の文字は大きくして欲しい
・自動改札機にカードを通したときの音が聞こえない
（4）通路・階段・エスカレーター・トイレ等
（視覚障害者）
○エスカレーターにも視覚障害者誘導用ブロック等で誘導して欲しい
○トイレの位置・男女別の区別がわかりにくい
・音でわかるようにして欲しい
・トイレの表示は弱視者でもわかるようにして欲しい
（その他）
・ホームがたくさんあるような大きい駅の場合、自分の位置がわかりにくい
・エスカレーターの上り・下りがわかるようにして欲しい
・階段手すりの点字表示（テープ）がはがされている場合があるので、金属板等はがれないものにして欲しい
・階段手すりの点字表示に「上り階段」としか書いていない場合がある。どこ方面の階段かという情報が必要である
・階段の左右で、上り・下りの方向を統一して欲しい
・駅員が忙しくて対応してもらえない場合がある
・視覚障害者誘導用ブロックが途切れていたり、変なところから始まっている場合がある
・視覚障害者誘導用ブロックがたくさんある場合に、どこに行けば良いのかわからないので、分岐点等で音声で案内して欲しい
・視覚障害者誘導用ブロックは4本になっているが、例えばトイレに誘導するものは2本にするなど工夫が欲しい
・目で見える表示では様々な情報が提供されていると思うので、それと同じ内容の情報を音声等で提供して欲しい
・駅員にトイレを案内してもらうと、なぜか多機能トイレに誘導されてしまうことが多い
（聴覚障害者）
○駅員がきちんと筆談に応じてくれない場合がある
○サインや可変式情報表示装置など目で見える情報を多く設置して欲しい
（その他）
・乗り換え駅など大きな駅では迷うことがある
・サインや可変式情報表示装置の文字は大きく見やすくして欲しい
・列車の運行情報等がわかる可変式情報表示装置が少ない
・移動中に何かトラブルが発生した場合（気分が悪くなった人を発見した場合など）、駅員に言葉で伝えることができない。筆記用具を携帯して欲しい
・階段の上り・下りの表示が小さくて見にくい場合がある
・階段の上り・下りは左右で明確に区別して欲しい
（5）ホーム
（視覚障害者）
＜案内放送・接遇＞
○列車の種別や行き先、待ち合わせの有無等をきちんと案内放送して欲しい。駅や時間帯、列車種別等によって、放送内容にレベル差がある。
○ホームや列車の音がうるさくて案内放送が聞こえない場合がある。繰り返し放送して欲しい
○余裕をもって乗り換えができるよう、乗り換え案内の放送を充実して欲しい
（その他）
・ホームに駅員が少ない。案内係のような人がほしい
・駅員による放送は人によって内容が違う場合があるため、自動放送の方がわかりやすい
・車両の編成によってドアの位置が変わる場合は、早めに案内して欲しい
・列車が発車する際の効果音と発車のタイミングがわからないので統一してほしい
・始発駅などでホームに電車が停まっているのがわからず、発車ぎりぎりになって案内がある場合があるため、早めに案内して欲しい
・ホームの両側から電車が発車する場合に、どちらが先発なのかわからない場合がある
・放送は近所に迷惑にならない程度の音声でして欲しい
・列車が接近する際、特殊な音により接近を知らせる装置のついている駅があるが良い方法だと思う
＜乗車ドア位置・開閉＞
○余裕を持って乗車することができるようにして欲しい。乗車する際に、降りてくる人とぶつかったり、乗車中にドアに挟まったり、盲導犬がドアに挟まったりすることがある
（その他）
・列車のクーラーの音などでドアの開く音がわからない場合がある
・車両と車両の間の隙間があることがわからない
・列車によって昇降口の高さが異なる。統一して欲しい
・列車の種別によってドアの位置が変わる場合、並ぶ位置がわからない
＜ホームの構造＞
・ホームに柱がある場合、柱の外側を通行する場合は下に落ちそうな気がして大変危ない。柱はできるならホームの真ん中に作って欲しい
・ホームゲイトがあると良い
・ホーム上の階段の位置がわかりにくい場合がある。音響等で案内して欲しい
・くし型ホームのでは何番線かわからず、どちらに進んでいいかわからない
（聴覚障害者）
○車両の運行情報（特に緊急時の情報）は、案内放送は聞こえない人もいるので、放送の内容と同じ情報を、可変式情報表示装置で視覚的にわかるように表示して欲しい
○駅員がきちんと筆談に応じてくれない場合がある
○駅員が少ないので増やして欲しい
○可変式情報表示装置をホーム上に多く設置し、情報量を増やして欲しい
○緊急時の情報は、ホーム上にも掲示板を置いて素早く知らせて欲しい
（その他）
・ドアの閉まるタイミングがわからない。ランプなどでドア開閉のタイミングを視覚的にわかるようにして欲しい
・列車の接近に気づかない場合があるため、ホームの端に警戒信号を点滅させるなど、列車の接近を視覚的にわかるようにして欲しい
・情報の内容は、文章が長すぎるとわかりにくいため、簡潔にわかりやすく表示して欲しい
・終電のホーム、運行が終わったホームがわかるように表示で案内して欲しい
・可変式情報表示装置は、主要駅だけでなくできるだけ全ての駅に設置して欲しい
・乗換駅で行き先方面別のホームまでの誘導サインを充実して欲しい
（3）車両内における情報提供
（視覚障害者）
＜車内放送＞
○車内放送を聞き取り易くしてもらいたい。
・車掌の肉声による放送は、人によって聞き取りにくい場合があるため、機械による自動放送に統一して欲しい
・車内放送が不明瞭で聞き逃すことがあるため、到着駅名については明瞭にして欲しい
・車両や冷房の音等によって放送が聞こえない時がある。
○車内放送の内容を充実させて欲しい。
・車内放送では、到着駅名、乗り換え案内、次駅名等の情報を流して欲しい
・車内放送を聞き逃すことがあるため、到着駅名については繰り返し案内して欲しい
・次駅の案内が一回だけの場合と数回ある場合がある
・最新の情報表示装置では次の駅の階段の位置、列車の位置など様々な情報が表示されるようだが、放送でも同じような情報が提供されるとよい
○乗り換え案内を充実して欲しい
・向かいのホームに待ち合わせの電車がある場合など、電車が待っていることをはっきり案内して欲しい。「お乗り換え下さい」という放送だけでは向かいのホームに電車が待っているのかどうかはわからない。
・乗換時にどの階段を利用すればよいのか案内してくれると助かる（特に地下鉄は階段によって行く方向が全然違う）
○車内放送を聞き逃した場合などに情報を確認できるように、ドア付近などに情報を確認することができる自動音声案内装置のようなものがあると良い
・緊急時こそ乗務員がきちんと情報を提供して欲しい
＜ドア開閉＞
・ドア開閉位置の案内は、到着間際ではなく、余裕をもって案内してほしい
・ドア開閉位置の案内については、「何駅まではどちら側」という案内ではなく、各駅で毎回必ず案内して欲しい
・ドアの開閉時にチャイムがなる列車があるが、その音が一瞬なのでわかりづらい
＜号車番号・ドア番号等＞
・新幹線や特急電車など中長距離系の電車では、席を立って他の車両に移動する場合もあるため、車両の号車番号や座席番号がわかるようにして欲しい
・ドア番号が号車毎に通しで付けられている場合と、向かい合ったドア同士で同じドア番号をつけている場合があるが、後者が分かり易い
＜優先座席＞
・優先座席の位置が分からないため、優先座席の場所に足さわりの違うものがあれば分かり易い
（聴覚障害者）
○行き先、到着駅名、乗り換え、停車時間等の運行情報を、可変式情報表示装置などで視覚的に表示して欲しい
・車内放送はよく聞こえないので情報がわからない
・特に次駅名・到着駅名を表示して欲しい
・しばらく駅に停車するような場合に、何分間停車するのか表示がほしい
○事故など緊急時の情報や注意喚起の案内（車両が揺れる場合など）についても、可変式情報表示装置などで視覚的に表示して欲しい
○座席に座っている場合、車内が混雑している場合など、乗っている位置によってはドアの上の表示装置が全然見られないため、表示の箇所を増やして欲しい
（その他）
・車掌や車内販売の人と会話することが難しい。気持ちよく筆談に応じて欲しい
・列車内にFAXがあるとよい
・車両内において、必ずどこかに行けば情報を得られるような場所があると良い
・表示を見なくても到着駅が判断できるようにホームの色などで判断できるとよい
・車両内では、携帯電話のメールが情報入手ツールとして重要となっているが、携帯電話を使えない車両が多い。メールを使える車両があると良い
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