・ヘルパー、ケアマネジャー、事業者それぞれが契約の意味（契約の相手は利用者であること）をもう少し深く認識してほしい。

・介護保険で利用できるサービスの種類等を把握されている利用者は多い。しかし実際、利用しているサービスについて契約書を取り交わしているかどうか、はっきり覚えていなかったり、内容を理解していない利用者が多い。

・現在は介護保険の苦情窓口が多数存在するため、本会にも契約に関する案件が寄せられる可能性がある。また、一人の相談者が複数機関に相談を持ちかける場合もあるので、今後、関係機関との連携あるいは、棲み分けが必要と考える。

・契約するということ自体に利用者が不慣れである。契約内容が複数多岐にわたっていることから、事業所としては重要なことから説明し理解をしていただくことが大切。

・県から事業管理者への教育をお願いしたい。

・入所待機者が多く、入所できると決まった時、入所した後で出されたくないという気持ちもあり対等に契約できる環境とはいえない。また介護福祉施設においては入所希望者に選択の余地はない状況である。

・介護保険契約上のトラブル防止については、運営基準に基づく事業者の的確な対応を望む。

・利用者とくに入所者は順番待ちの状態であるために契約書の内容を確認しないで、契約書にサインするケースが多いようだ。後になって苦情に至らないためにも契約時の十分な説明と利用者（家族）の理解の必要性を感じている。

・痴呆等、判断能力の十分でない方々への適正な利用契約を実現するため、「福祉サービス利用援助事業」の利用の促進と、利用者とその家族のみならず広く住民に対して相談苦情機関の周知をはかる必要がある。

・利用者の痴呆や介護の重度化に伴う問題、感染症に絡む問題、利用者側の要求過多と思われる問題等、当初の契約であまり想定していなかった事例の苦情が発生している。あまり契約項目を複雑にすることも問題であるが、よく事例を研究し、より適切な契約内容を研究する必要があると感じている。

・介護サービスの利用者の中には痴呆性高齢者も多い。従って、介護契約は家族が契約をすませている場合が多い。介護保険の法令上は、契約書の作成は義務づけられていないが、介護契約にも適用がある「消費者契約法」で事業者に「消費者の権利義務その他の消費者契約の内容が消費者にとって明確かつ平易なものになるように配慮する」ことを求めている。「明確かつ平易」な介護契約書の普及を図るため、厚生労働省等において「善悪モデル契約書見本」を作成し、全国の介護サービス事業者に配布してはどうか。

・高齢者において、契約行為が浸透・理解されていない、事業者も契約時の説明が十分されていないケースが多い。よってサービスを開始してから苦情となってくる。

（1）重要事項や契約内容を利用者にわかりやすく書き、丁寧に理解できるように説明する工夫をして欲しい。

（2）利用者の理解を助けるために、契約に詳しい第三者（名古屋市の場合は介護保険アドバイザー）が、求められれば契約時に立会うなどの援助が必要ではないか。

（3）重要事項説明書だけでなく、契約書の交付を行い、お互いに契約内容を理解し、後々のトラブル防止をはかることが必要ではないか。

（4）契約当事者としての能力が疑われる利用者の場合、家族などと三者間契約をする事業者が多い。後々のトラブル防止のためには、成年後見制度を利用し、後見人などと契約することが望ましい。

（1）利用者の要求、状態を的確に把握するために、介護保険制度のキーパーソンであるケアマネジャーのアセスメント技術、コミュニケーション技術の向上のための教育・研修の強化を望みたい。

（2）サービス契約締結にあたり、サービス内容を利用者が理解するまで懇切丁寧に説明する努力を望みたい。

（3）利用者の状態の変化に敏感に対応し、適時のモニタリングとリアセスメントをきめ細かく行い、サービス計画を利用者の状態や要望に最適であるように作成する工夫が必要ではないか。

（4）サービス提供の記録を整備し、契約通りのサービスが実施できたかを確認することが必要。記録はトラブルになったときの重要な証拠資料となるので簡潔明瞭に記載して欲しい。

（1）サービス選択に必要な情報（サービスの質などに関する情報）として、第三者評価の公表などが欲しい。

（1）苦情窓口整備と同時に、過失の有無に関わらず補償される損害保険制度を利用することも必要ではないか。

（2）リスクコミュニケーションのあり方を検討し、リスク対応マニュアルを整備することで速やかな対応を図ることが望まれる。

（1）介護保険サービス事業者は、都道府県の指定を受け、運営基準を遵守しなければサービス提供ができない。運営基準など法や制度だけでなく、守るべき事柄を自ら定め、それを実現するための行動計画を立て、実施できたかを評価し、監査を行うことが望ましい。

（2）コンプライアンス経営のために、進んで第三者評価を受けることが必要ではないか。

（3）違法行為をチェックし、サービス改善のため、内部通報者を保護する制度も必要である。

（1）介護保険で利用できるサービスは、契約によって決められていることに限定されるということを理解するよう努力して欲しい。

（2）契約時には、自らの要望をしっかり伝え、納得してから契約したい。

（3）不満があったら、進んで意見を述べ、今後のサービス改善につなげる役割を担って欲しい。

（4）契約には義務と責任が伴うことを自覚し、節度ある利用を心がけたい。

（5）契約当事者は対等である。サービスを提供する側の人権を尊重し、人格を傷つけることのないように接したい。