日本財団図書館（電子図書館）　札幌市ホームヘルパー就労・生活実態白書

IV. 苦情処理とヘルパーの意見について

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42－（2）－（4）その他（　）の内訳

1	主任ヘルパー	5人
2	主任・所長	2人
3	担当主任
4	事業所・ヘルパー主任・当該ヘルパー
5	事業所・ヘルパー主任（当該ヘルパーも一緒の場合もあり）
6	主任ヘルパー・サービス提供責任者
7	苦情処理担当者、または主任ヘルパー
8	内容による	3人
9	ヘルパー同士で解決できることであればヘルパーで、対処できなければ事業所に連絡
10	利用者から他のヘルパーの苦情を聞き、事業所に報告するが仲間をかばわないと言われる
11	ぐち程度なので聞いて終わり

　

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42－（6）－（1）ある：結果（　）の内訳

1	ヘルパーの意見を十分聞いてもらえた	2人
2	意見を取りいれ対処してくれた
3	主任が入る
4	課長が利用者と対応
5	ミーティングをして利用者に返答した
6	事業所での話し合いによる
7	再度訪問
8	ヘルパーの意見は聞いてくれず処理された
9	検討されず、改善もされず
10	考えて処理するのが自分（主任）の仕事だといわれた
11	ヘルパーの意見より主任の意見が通り、意見は聞いてもらえず、申し立てると大声で叱るなど、いじめられる。
12	代行で行ったため道に迷い、時間に遅れてしまい、利用者に帰れなどと言われて担当代えされた。

　

42－（6）－（2）ない：理由（　）の内訳

1	今のところ苦情を受けたことがないから（9人）	9人
2	苦情がめったに無く、あった場合は責任者が納得できる対応をしてくれる
3	今のところ自分はないが、聞いた場合は主任に聞いてもらっている
4	事業所とのコミュニケーションが円滑だから
5	思ったこと、感じたことを日頃上司に話しているので
6	自分で利用者と話し合っている。こじれたことはない。
7	あまり大きな問題の苦情はない。苦情としてくる多くは、介護保険でできないようなこと。
8	大きくする内容ではないため
9	注意の範囲
10	ヘルパー内で対応できた
11	つらい現状はわかっているが、お客さんが減ると経営の継続ができないので、泣き寝入りで精神的に苦しみつつ我慢せざるを得ない
12	利用者（家族）の意見や要望が優先されるため
13	相談的内容で伺う程度